〔2026/9/30〕NTTドコモビジネスX、生命保険のコンタクトセンターを対象としたNPSベンチマーク調査2026の結果を発表

　NTTドコモビジネスX（本社：東京都品川区、稲葉秀司社長）は、NPSベンチマーク調査2026生命保険部門 コンタクトセンター調査を実施した。
　本調査はコンタクトセンターの利用体験に焦点を当てたNPSベンチマーク調査となる。電話やメール、チャットなどで契約者からの問い合わせを受け付けるコンタクトセンターは、顧客と直接つながる接点として、生命保険においてCX向上の観点からも重要視されている。調査の結果、最もNPSが高いのは東京海上日動あんしん生命となった。
　本調査では、生命保険の契約者のうち、電話やメール、チャットなどの手段でコンタクトセンターに連絡を取った利用者を対象に調査をした。対象の生命保険13社のうち、コンタクトセンターの利用を受けてのNPSのトップは東京海上日動あんしん生命（-24.9）、2位はオリックス生命（-25.2）、3位はソニー生命（-31.4）となった。対象13社のNPS平均は-36.5、またトップ企業とボトム企業との差は28.0ポイントとなった。
　18の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「説明のわかりやすさ」や「回答精度の高さ・正確さ」、「問題解決力・提案力」がロイヤルティの醸成につながった。また、「対応の迅速さ・スムーズさ」や「親身な対応・お客様に寄り添う姿勢」、「専門知識の豊富さ」、「問題解決までの総合的なスピード」、「適切な担当者を案内してくれる」といった項目もロイヤルティを醸成する要因となった。
　一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「解決・結論がでるまでの途中経過・進捗の共有」、「期待を超える応対・情報提供」、「問い合わせ後のフォローアップ」といった項目となった。
　NPS1位となった東京海上日動あんしん生命では「期待を超える応対・情報提供」や「説明のわかりやすさ」、「問題解決までの総合的なスピード」といった項目において評価が高くなった。2位のオリックス生命は「対応の迅速さ・スムーズさ」や「回答精度の高さ・正確さ」が、3位のソニー生命においては「カスタマーサポートにつながるまでの待ち時間」や「カスタマーサポートの受付時間の適切さ」がロイヤルティを醸成する要因となった。
　コールセンターなどの有人窓口に問い合わせをするにあたり、問い合わせ前によくある質問やFAQページといった問い合わせページを利用した人について調査したところ、全体の50.9%が利用している結果となった。問い合わせページと、有人の窓口の両方を利用した人に対し、問い合わせページから有人の窓口への問い合わせ先への案内のスムーズさを調査したところ、「スムーズだった」と回答した人は4.5%、「比較的スムーズだった」と答えた人は23.9%となった。
　また、問い合わせページから有人の窓口への問い合わせ先への案内のスムーズさ別にNPSを分析したところ、「スムーズだった・比較的スムーズだった」と回答した人のNPSは10.0となった一方、「スムーズではなかった・あまりスムーズではなかった」では-56.3となり、スムーズな案内を受けた人ほどNPSが高くなった。
　問い合わせページから有人の窓口への問い合わせ先への案内のスムーズさについて「スムーズではなかった」、「あまりスムーズではなかった」と答えた人に対し、どのような点でスムーズではないと感じたか調査したところ、「有人の窓口に接続しても、チャットなどで問い合わせた内容を再度説明する必要があったこと」（37.7%）が最も高く、次いで「有人窓口へ繋がるリンクやボタンの配置・文言が分かりづらかったこと」（31.7%）、「FAQやAIチャットから有人窓口への誘導や案内がなかったこと」（26.3%）が続いた。FAQやAIチャット・チャットボットなどで問い合わせしていた内容を踏まえた、スムーズな問い合わせ応対がロイヤルティの向上において重要であることがうかがえる結果となった。
　コールセンターを利用した人に、つながるまで待った時間について不満があったか調査したところ、最も多くなったのは「あまり不満は感じなかった」（35.9%）となった。次いで「不満は感じなかった」（28.1%）、「どちらでもない」（20.6%）が続いた。
　待った時間に対する不満の度合い別に実際に待った時間を分析したところ、「不満は感じなかった・あまり不満は感じなかった」と回答した人においては、待たされた時間は5分未満だった人が約5割となった。一方で「不満を感じた・やや不満を感じた」と回答した人においては、ほかの回答者に比較して、10分以上待たされている割合が高くなり、つながるまでに長時間待たされている結果となった。
　また、今後コールセンター・有人チャットが混雑していてすぐに繋がらない場合、どのような対応があればよいと感じるか調査したところ、「あと何分待つかや、あと何人待っているかがわかるといった、具体的な待ち時間や混雑の可視化」が42.8%と最も高くなった。次いで「指定した日時に電話をもらえる折り返し電話（コールバック）の予約」（34.2%）、「混雑していない時間帯の案内」（28.6%）が続いた。利用者が電話口で待たないような仕組みを通じてスムーズな案内をしていくことの重要性がうかがえる結果となった。
　コンタクトセンターの利用を受けて、対象の生命保険における今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなった。