〔2011/10/24〕NTTコムウェア、顧客応対業務をフローでナビゲートするコンタクトセンター向けソフトウェアを販売開始

　NTTコムウェアは、コミュニケーターの顧客応対業務をフローでナビゲートするソフトウェア「ぷる2ナビ（ぷるぷるナビ）」の販売を開始した。
ぷる2ナビは、顧客からの問い合わせに応じた最適なフローを表示し、コミュニケーターの操作に合わせて「確認事項」、「会話のヒント」、「トークスクリプト」などを見せることで業務をナビゲートする。コミュニケーターの応対品質の均一化・向上や応対ミスを減少させ、顧客満足度の向上へ貢献する。また、新人教育や業務変更に伴う研修など、育成にかかる時間・コストの削減に効果を発揮する。
ぷる2ナビの主な特長は、以下の通り。
1．コミュニケーターの応対品質のバラつきをなくし、安定した応対業務をサポート
画面上のフローにそってアイコンを押していくと、コミュニケーターが行わなければいけない「確認事項」や「会話のヒント」、「トークスクリプト」などが表示されるので、個人の経験や業務スキルによらず安定した顧客応対業務を行うことができる。また、フローの先にあるゴール地点（応対の完了）が常に見えているため、全体の作業量を把握しながらスムーズに業務を進めることができる。

2．現場で常に最新化されたフローで応対をサポート
フローの作成・編集は簡単なマウス操作（ドラッグ＆ドロップ）で行うことができる。現場のノウハウを取り込んだ最適なフローを、現場の管理者自身がリアルタイムにメンテナンスすることができる。コミュニケーターは常に最新化されたフローで業務ができ、顧客満足度の高い応対につながる。突発的な業務変更への対応や戦略的なトークスクリプトを即座に反映するなど、昨今のビジネススピードに合わせたセンター運営の実現に貢献する。

3．管理者が把握できなかった応対内容を「見える化」し、業務改善や育成をサポート
コミュニケーターが応対時にたどったルートや各作業に要した時間を自動的に蓄積する。「膨大な全録音データを聞く」といったような現実的に管理者が把握できなかったコミュニケーターの応対内容を、簡易に「見える化」する。蓄積されたデータはフロー単位・コミュニケーター単位で集計できるため、業務改善や育成活動に活用できる。

価格は、1ライセンス8万8000円で、販売は10ライセンス単位。ライセンスはユーザー数や席数ではなく、同時にログインする数のみ必要。