〔2011/10/26〕NTTコミュニケーションズ、企業と個人のソーシャルメディア活用状況調査結果を発表

　NTTコミュニケーションズは、法人ユーザーおよび個人ユーザー約2200人を対象に、「ソーシャルメディアの活用状況」に関する調査を実施した。
今回の調査により、TwitterやFacebookを活用する際、企業側はマーケティング目的で利用する傾向が見られるが、個人ユーザーはTwitterやFacebookを購入の意思決定としてはあまり利用しておらず、むしろ「購入後の感想」や「不満」について「家族や友人」と話す際に活用している、というギャップが見て取れた。また、これに伴い、インターネットがコールセンターや店舗に比類する「対話チャネル」となっていることも明らかになった。
企業のソーシャルメディアの利用目的は「ブランディング(52.8％)」「販売促進(50.5％)」が中心だが、ROI(投資対効果)の明確化が課題となっている。「ソーシャルメディアに興味はあるが、具体的な活動の予定はない」と答えた企業ユーザーは、ソーシャルメディアに取り組まない理由として「業績への貢献度がわからない(46.5％)」「担当者が足りない(31.1％)」などを挙げており、ROIが明確に定義できていないことがハードルになっている。
個人にとってTwitterやFacebookは、商品・サービスの「購入後」の感想を書き込み、友人と共有する場所となっている。TwitterやFacebookは、個人にとって基本的には「友人とおしゃべりする場所」であり、商品・サービスの購入に関する情報を期待しているわけではない。しかし、企業や店舗からのメッセージを受け取ったり、購入後の感想を述べる場所としては頻繁に使われており、既存ユーザ(ファン)との関係強化の場として有効であると考えられる。
インターネットはコールセンターや店舗に比類する対話チャネルとなっている。商品やサービスに対する不満の表明先として、サポートセンターに寄せられる顧客の声の76％、店舗に届く声の1.8倍にあたる量がインターネットに流れており、インターネットでは、企業サイト(31.6％)だけではなく、SNS(22.1％)や掲示板(22.1％)、Twitterなどのマイクロブログ(14.0％)が不満の表明場所として多く使われる傾向がある。