〔2012/3/13〕ライトナウ・テクノロジーズ、カスタマー・エクスペリエンスが消費者に与える影響を調査

 カスタマー・サポート、問い合わせ管理に特化したクラウド型ソリューションを展開するライトナウ・テクノロジーズ(日本法人:東京都港区、リージョナル・バイスプレジデント:桑野 順一郎氏)は、この度「カスタマー・エクスペリエンス」が消費者に与える影響を調査した「カスタマー・エクスペリエンス・レポート」(以下 CEIレポート)2011年度版を実施し報告書をまとめた。
この調査はRightNowが米調査機関のハリス・インタラクティブ社に依頼し行われたもの。調査期間は2011年9月19日~9月21日で、調査地域は米国、調査対象は18歳以上の成人2291名で、インターネット調査にり実施。
2011年度版CEIレポートの特徴は、価格に対する影響は、消費者の85%が優れたカスタマー・エクスペリエンスを受けるため、標準の価格より5%多く支払う。56%が標準の価格より10%多く支払う。16%が標準の価格より20%多く支払う。また、ロイヤルティに対する影響は、消費者の89%が不満足なカスタマー・エクスペリエンスの後、その企業の競合他社と取引を始めている。不満足なカスタマー・エクスペリエンスの後、4分の1以上(26%)の消費者がFacebookやTwitterなどのSNSに否定的なコメントを投稿するとしている。
本調査報告書をPDFとして、
http://ac.ebis.ne.jp/tr_set.php?argument=JgdrYFCm&ai=apress_cei
からダウンロードできる。


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