〔2012/3/22〕オウケイウェイヴ、Q&Aサイトの問題解決力を活用できるソーシャルCRMソリューションを販売開始
オウケイウェイヴは、Q&Aサイト「OKWave」ユーザーの“問題解決力”を企業のユーザーサポートに活用できるソーシャルCRMソリューション「OK Corporation」の販売を開始した。
OK Corporationは、企業と顧客との関係性の中で、特に顧客サポートの領域において、ソーシャルメディアを通じた顧客同士の「問題解決力」を活用し、サポートコストの削減やCS向上を図るソリューション。OK Corporationを導入した企業は、顧客サポートに特化した独自のソーシャルQ&Aコミュニティを容易に構築することができる。ある企業の製品やサービスについて調べたり、問い合わせしたいユーザーが、該当するQ&Aコミュニティにて質問することで、同じコミュニティに参加する他のユーザーから回答を得ることができる仕組みになっている。本サービスの大きな特長は、ユーザー同士の問題解決力を基に、ユーザーサポートを実現すること。
また、OK Corporationで投稿された質問は、OKWaveならびに連携する約100サイトのパートナーサイトで220万人以上の会員ユーザーのほか、閲覧ユーザーにも同時に共有される。これらのネットワークを介し、さまざまな知識、経験を持つユーザーからスピード感があり、充実した内容の回答を期待することができる。コミュニティに属するユーザーからの回答が最適で良質な場合は、当該Q&Aを企業認定FAQとして承認し、将来的により多くのユーザーの目に触れさせていくこともできる。さらに、OK Corporationを導入した企業には、サイト内でのユーザーの動向を分析できる統計・分析ツールを提供する。
企業が提供する製品やサービスはIT化をはじめ機能・拡張性が増すとともに、ユーザーからの問い合わせも複雑化し、それに伴いサポートコストの増大や相対的なCS低下への対応が課題となっている。また、TwitterやFacebookをはじめとするソーシャルメディアの普及に伴い、ソーシャルメディア上に流れる自社の製品・サービスへの“ユーザーの声”の影響力もますます大きくなってきている。このように企業と顧客を取り巻く環境の変化がある中で、OK CorporationはOKWaveにて培ってきたユーザー同士のQ&Aで問題解決を図る力を取り入れ、ユーザーサポートを入り口とした企業と顧客との新しい関係性を生み出すソーシャルCRMソリューションとして広く提供していく。同社では、今後1年間でOK Corporationを30社への導入を目指す。