〔2012/6/19〕米国ジェネシス社、ソーシャルメディア上の影響力を示すKloutスコアとGenesys Social Engagementを統合

　米国ジェネシス社は、Genesys Social EngagementソリューションとKloutスコア機能の統合を発表した。
　Kloutスコア機能を統合することによって、ソーシャルメディアおよびその他の顧客サービスのインタラクションを、その顧客のソーシャルメディア上のステータスに応じて優先順位付けし、最適なリソースにルーティングして解決を図ることが可能になった。
　例えば、Kloutスコアに基づいてソーシャルメディア上で高いステータスと影響力を持つと判断された顧客は、ソーシャルメディアに詳しい専門のカスタマーサービス・エージェントに割り振られるようになる。今日、顧客サービスのインタラクションの大半は、取引やCRMデータに基づいた優先順位付けやセグメント化が行われている。これらの属性には、顧客のステータスや購入履歴などの情報を含めることができるが、ソーシャルメディアの世界では、それだけでは顧客の真の姿は見えてこない。実際に、顧客としてのステータスは低くとも、ソーシャルメディア上では大きな影響力と拡散力を持ち、会社にとって計り知れない価値を持っている場合がある。Twitterで数千人のフォロワーを持つ個人は、会社のブランドに修復不能なダメージを与えかねない潜在力を持っている。
　Kloutスコアは、個人のソーシャルメディア上でのステータスと影響力を示す主要な指標であり、1～100の数値で示される。Kloutスコアは、フォロワー数、更新頻度、友人やフォロワーのKloutスコア、お気に入り、リツイート、共有の数といった変数に基づいて計算される。
　2011年に発表されたGenesys Social Engagementは、Twitter上のツイート、Facebookの投稿、RSSフィードといったソーシャルメディア上のインタラクションを解析し、インテリジェントな顧客ルーティングとビジネスルールを適用して、これらのインタラクションをコンタクトセンター、マーケティング、およびその他の組織の適切なリソースに割り振る。Kloutスコアと統合することによって、こうしたソーシャルメディアのインタラクションを顧客のソーシャルメディア上の影響力と拡散力に基づいて評価およびルーティングすることが可能とな。実際には、これらの機能はソーシャルメディアのインタラクションにとどまらず、電話やWebのインタラクションにおいても使用できる。