〔2008/11/12〕テレマーケティング ジャパン、アウトバウンドの成果を飛躍的に向上させる「予測モデル」をエス・ピー・エス・エスと共同研究開始

　テレマーケティング ジャパン（以下、TMJ）は、分析ソリューションにおける国内大手企業であるエス・ピー・エス・エスとともに、コールセンターでのアウトバウンド業務における成果を飛躍的に向上させる「予測モデル」の構築に関する共同研究を進めていくと発表した。
少子高齢化や世界経済の悪化に伴う景気の後退、個人情報保護に関する規制強化、意識の高まりなどを背景に、現在、多くの業種・業界において、企業が新たな顧客を獲得することは非常に困難な状況になっている。また企業自身も、新たな顧客を獲得することよりも、休眠顧客の活性化、商品購入時のクロスセル・アップセルなど、既存顧客の維持・活性化を効果的、効率的に行うことで、コストを下げながら売上の拡大を目指す傾向にある。
TMJでは、こうした顧客の維持・活性化のためのアウトバウンド業務を長年にわたって実施しており、経験やノウハウに基づいた業務成果は、数多くのクライアント企業より高い評価を得ているという。しかし、クライアント企業のニーズのさらなる多様化、高度化に応えしていくためには、より一層の業務成果の向上が必要と考え、2008年にSPSS社のデータマイニングツール「Clementine」を導入。通常、アウトバウンド業務における成果は、顧客セグメント、発信する曜日・時間帯など、オペレーションを担当するコールセンター運営者の経験値をもとに、ある程度予測することが可能。TMJにおいても、アウトバウンド業務を集中化、専門化することで、予測精度の向上に取り組み、実績を上げてきた。しかし、経験値の少ない業種や商材の発信リスト（データ）、セグメント要素が少ないリストを使用して発信を行う場合には、経験による予測が難しく、目論見どおりの成果を上げることが困難なケースも発生してきた。そこでTMJでは、Clementine導入を機に、エス・ピー・エス・エスとともにアウトバウンドの「予測モデル」構築に関する共同研究を開始し、TMJがこれまで培ってきたアウトバウンドオペレーションの豊富な経験・ノウハウに加えて、エス・ピー・エス・エスの持つデータマイニングなどの分析ソリューションの活用、さらにエス・ピー・エス・エスから、全世界28万人のユーザーの利用実績に基づいた導入事例の提供を受けることができるようになったことで、アウトバウンド業務におけるさらなる成果向上に取り組むことになった。