〔2008/11/11〕富士通コミュニケーションサービス、戦略的なコンタクトセンター構築を支援する「コンタクトセンターマネージメントサービス」の提供開始

　富士通コミュニケーションサービスは、コンタクトセンターを運営している企業向けに、コンタクトセンター運営上の課題の発見からその解決までの支援を行う「コンタクトセンターマネージメントサービス」の提供を開始した。
同サービスは、2001年に販売を開始したコンタクトセンターの対応品質向上サービスである「QAS」（クオリティ・アシュアランス・サポート・サービス）、および2005年に販売を開始したコンタクトセンター診断サービス「センタードック」を、同社のサービスフレームワークである「CSL Standard」をベースに、適用範囲を拡大し、新たに体系化したもの。
新サービスは、コンタクトセンターの運営状況に関する情報を収集し、｢CSL Standard｣を活用して｢CSL Quality｣との差異を可視化した上で、問題を発見し、改善および解決に向けた提案を行う｢アセスメントサービス｣と、提案した改善内容を具体的に実施する｢品質向上サービス｣、｢教育/研修サービス｣などで構成。
アセスメントサービスは、センター運営者へのヒアリングを行い、CSL Standardを活用した8分類54項目のヒアリングシートに沿ってセンター運営上の基礎診断を行う｢ベーシック診断｣のほか、「マネージメント診断」、「クオリティ診断」、「パフォーマンス診断」から成る。品質向上サービスは、｢モニタリング/スコアリング｣、｢フィードバック｣、｢ナレッジ構築支援｣から成る。教育/研修サービスは、モニタリングの重要性の理解を促し、応対品質をガイドラインにしたがって正しくスコアリングすることを目的とした｢スコアリング研修｣のほか、｢フィードバック研修｣、｢電話対応基礎研修｣、｢クレーム対応研修｣、｢アウトバウンド研修｣などを用意。調査/分析サービスは、｢ミステリーコール｣、｢顧客満足度調査｣、｢VOC収集・分析｣から成る。
価格は、アセスメントサービスが100万円から、品質向上サービスが30万円から、教育/研修サービスが30万円から、調査/分析サービスが30万円からで、同社では今後3年間で160件のサービス実施を目指す。