〔2008/11/12〕NTTアイティ、コンタクトセンター向け音声認識ソリューションの販売開始

　NTTアイティは、音声認識ソフトウェア「SpeechRec」を利用した新たなコンタクトセンター向けソリューション「SpeechRec　サーチパッケージ」の販売を12月1日より開始する。
SpeechRec　サーチパッケージは、コンタクトセンターなどで録音された通話音声を高精度音声認識によりテキスト化し、ブラウザで容易に検索・確認・編集することを可能とするソリューション。蓄積された大量の通話音声の中から、目的とする通話をキーワードで検索できるため、従来通話音声をすべて聞くために必要であった作業時間を大幅に削減することができる。これにより、コンタクトセンターでの電話応対はもとより、対面型の窓口業務など多様な応対業務において、顧客ニーズの把握や満足度向上の迅速化が図れる。
同社では、高精度音声認識エンジンを搭載した自由発話対応の音声認識ソフトウェア・SpeechRecを2005年から販売している。この度、近年コンタクトセンターで顕在化している、顧客ニーズの迅速な把握や満足度向上を図りたいといった要望に応えるため、蓄積された通話音声を高精度にテキスト化することで、検索性を高めたソリューションが構築できるSpeechRec　サーチパッケージを開発した。
同パッケージを用いれば、これまで通話音声をすべて聞いてから行っていた顧客ニーズや問い合わせ、クレームの傾向分析などの情報マイニングにかかる時間を大幅に削減できる。これにより、通話録音音声を容易に活用でき、顧客ニーズへの高い即応性を備えた幅広いソリューションを実現できる。例えば、１日１席あたり４時間の通話がある50席規模のコンタクトセンターを想定している。この場合、従来の聞き取り確認では200時間を要する。これに対して、同パッケージのテキスト化と検索機能を適用すれば、聞き取り必要な時間は極めてわずかとなり、目的とする通話の特定や分析にかかる作業時間を数十分の１にまで短縮できるという。価格は400万円から。