〔2012/6/29〕電通国際情報サービス、常陽銀行のコールセンターシステムを刷新

　電通国際情報サービス(本社：東京都港区、釜井節生社長、以下ISID)は、常陽銀行のコールセンターである「常陽ハローセンター」のシステムを刷新し、2012年5月より稼働開始したことを発表した。本システムには、ISID が提供する地域金融機関向け統合ソリューション「BANK・R(バンクアール)」の「コンタクトセンター」システムが採用された。
　BANK・R コンタクトセンターは、大手都市銀行をはじめ、地域金融機関やネット銀行など約30行での導入実績を誇るマルチチャネル対応型統合CRM システム。電話・FAX・メール・Web・モバイルなどのチャネルに対応し、統一されたプラットフォームで情報を一元管理することにより、インバウンド、アウトバウンドおよびテレフォンバンキングなどの銀行コールセンター業務を統合的にサポートする。さらに優れた操作性やユーザビリティに配慮した画面設計により、オペレータ業務の効率化と生産性の向上を実現する。
　このたび刷新した「常陽ハローセンター」のシステムは、インバウンドとアウトバウンドの機能を導入し、特にアウトバウンド業務において、顧客属性に応じたオペレータの配置や、キャンペーンごとのきめ細かいヒアリング項目の設定などが可能となった。また顧客のプロフィール情報や過去の対応履歴などを一覧できる照会機能により、オペレータに必要な情報を素早く表示し、処理時間や業務負荷を低減するとともに、より質の高い顧客対応を可能にする。常陽銀行ではシステム刷新を機にコールセンターの増強を行い、コア業務であるアウトバウンドでより効果的な預り資産やローンの推進活動を展開するとともに、新たなコールメニューを開発して契約率を高める活動にも積極的に取り組んでいる。
　常陽銀行営業推進部次長の円谷光則氏は、「“地域と共に成長するベストパートナーバンク”を目指す当行にとって、地域のお客様との接点を増加させることが重要です。コールを中核にWeb・郵便・FAXなど通信媒体の集積するハローセンターがハブ機能を発揮して、営業店とのチャネルミックスを高めるとともに、来店できないお客様のご要望に直接お応えしていきたい。今回のシステム刷新により、コールセンター業務の生産性が向上し、これまで以上に付加価値の高い顧客サービスを提供できるようになると期待しています」と述べている。