〔2012/7/26〕日本オラクル、カスタマー・エクスペリエンスの向上を支援する製品群「Oracle Customer Experience」を発表

　日本オラクルは、企業のカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援するオラクルの製品群「Oracle Customer Experience（オラクル・カスタマー・エクスペリエンス）」を発表した。
　消費者が容易かつ素早く情報収集できる今、製品の機能や価格だけでは差別化が難しくなっている。企業が、製品やサービスの購買と利用におけるライフサイクル全体にわたって、顧客の期待を超えた感動体験を提供することが、競合優位に立つための重要な差別化要因になりつつある。
　カスタマー・エクスペリエンスとは、製品・サービスを購買、利用する際の一連のプロセスにおける顧客の経験価値。例えば、製品やサービス選択の際の情報収集、Webサイトや店舗での購買、保守サービスの利用や問い合わせなどがある。Oracle Customer Experienceは、このような企業のカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援する製品群。すべての顧客との接点で必要なITの仕組みを網羅的に提供する。
　利便性の高い検索の仕組みは「Oracle Endeca（オラクル・エンデカ）」、ユーザーの嗜好に合ったWebサイト構築の仕組みは「Oracle WebCenter Sites（オラクル・ウェブセンター・サイツ）」、ECサイトにおける電子決済の仕組みは「Oracle ATG Web Commerce（オラクル・エーティージー・ウェブ・コマース）」、カスタマー・サービスの仕組みは、「Oracle RightNow CX Cloud Service（オラクル・ライトナウ・シーエックス・クラウドサービス）」と「Oracle Knowledge Management（オラクル・ナレッジ・マネジメント）」、マーケティング・キャンペーンの実施や顧客情報の統合は「Oracle CRM」で実現する。さらに、ソーシャル・ネットワーク上の情報や製品の販売実績などを収集して分析するための仕組みとして、非構造化データと構造化データの収集と分析を行う「Oracle Endeca Information Discovery（オラクル・エンデカ・インフォメーション・ディスカバリー）」とデータベース・マシン「Oracle Exadata Database Machine」を活用する。
　日本オラクルでは、これらの製品を組み合わせることで、企業のカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援する下記のような統合されたソリューションを展開していく。

1.クロスチャネル型EC・セールス&マーケティング・ソリューション
　Webサイト、店舗や電話など顧客との接点となるさまざまなチャネルを横断し、製品　やサービスの販売やマーケティング活動を支援するソリューションです。「Oracle 　Customer Experience」のもつリコメンド機能により、購買者に最も関連性の高い製品やサービスを複数のチャネルを通じて提案する。また、個々の顧客の特性を把握したマーケティング活動を実行することが可能。これにより、Webサイトへの継続的な訪問を促し、製品やサービスの購買と利用に結びつける一連のプロセスにおけるカスタマー・エクスペリエンスを向上することができる。

2.クロスチャネル型カスタマー・サービス・ソリューション
　「Oracle Customer Experience」は、Webサイト、コンタクトセンター、ソーシャル・ネットワークを通じたカスタマー・サービス機能を提供する。「Oracle Customer Experience」の導入により、あらゆるチャネルで消費者をはじめとする企業の顧客の要望を捕捉、追跡し、適切に対応することができる。また、過去の問い合わせ履歴をもとにナレッジを蓄積・管理する機能とWebによるセルフサービス機能を組み合わせることで、企業の顧客自身が迅速かつ容易に疑問を解決することを可能にする。

3.顧客動向分析&最適化ソリューション
　消費者をはじめとする企業の顧客のニーズに迅速に対応するためには、その顧客の動向を迅速に把握して適時適切に対応する必要がある。本ソリューションでは、ソーシャル・ネットワークにおける話題、販売や問い合わせ実績をもとに顧客動向に関する合理的な情報をリアルタイムかつ統合的に可視化し、分析できる仕組みを提供する。