〔2012/9/24〕NTTデータ3C、コールセンター向け動画FAQマネジメント・サービスを提供開始

　NTTデータ3Cは、コールセンター向けサービス「FAQ Resolution」の提供を開始した。
　FAQ Resolutionは、製品サイトなどで公開するFAQの動画化（題材選定～動画制作）から、配信プラットフォームの提供・管理、動画視聴ログなどの解析によるFAQコンテンツの改善案まで提供する、トータルサポートサービスです。自社WebサイトなどにおけるわかりやすいFAQ動画公開により利用者の自己解決率を向上し、電話問合せ数を減少させることで、コールセンターの運用コスト削減効果を狙う。FAQの作成と運営管理が一体となったサービスのため、陳腐化しがちなFAQコンテンツの品質維持を容易に実現することが可能。
　主な特徴は、以下のとおり。
１．動画FAQ制作＜動画化題材の選定、再生デバイス確定（マルチデバイス対応）、シナリオ作成、動画作成＞
　　現在の入電状況、FAQの構成から課題を表出化し、もっとも解決すべき題材を選定。エンドユーザーが自己解決でき、CS向上も見据えた効果的なシナリオを練り上げ動画を作成する。

２．配信プラットフォーム提供・管理＜配信環境設定、アクセスログの蓄積と抽出、配信サーバ負荷管理＞
　　作成した動画の安定配信を実現するため、サーバの負荷分散も行っている。急なアクセス集中や大容量コンテンツであっても、安心して安定した配信が可能。また、アクセスログも必要に応じ、即時閲覧可能。

３．データ解析による改善提案＜視聴ログ分析、コールログとのクロス分析、改善提案、動画更改＞
　　動画の視聴ログ分析と、コールセンターへの問い合せ件数や内容の変動データとのクロス分析から、継続的に効果測　定を行う。測定結果から、FAQでの問題解決率をより高める改善提案を実施。この効果測定と改善を継続的に実施し応答率　向上に貢献していくしくみが、本サービスの強み。
　価格は、月額30万円から（税別）で、同社では今後FAQ Resolutionの品質向上をはじめ、同社が蓄積した顧客接点ノウハウを活用した「新商品プロモーション」や「研修用ビデオ」「多言語対応」など幅広くサービス展開を進めていくという。