〔2012/9/28〕NTTデータ、クラウド型コンタクトセンターサービスにソーシャル分析機能を追加

　NTTデータは、コンタクトセンター向けクラウドサービス「BizXaaSコンタクト」に、ソーシャルメディアからの情報を分析する「ソーシャル分析機能」など4機能を追加すると発表した。
　BizXaaSコンタクトは、コンタクトセンター運営に必要な機能をクラウドから提供するサービス。実績のあるテクマトリックスのコンタクトセンターソリューション「FastHelp」をベースにしており、標準機能のみであれば申し込みから最短72時間でコンタクトセンターシステムを利用開始できるという。
　今回追加された「ソーシャル分析機能」では、企業/商品の情報をTwitter、ブログなどのWeb情報から抽出してテキストマイニング分析を行うことにより、自社の評判・評価をリアルタイムに把握できる。具体的には、Twitter、ブログ、ニュースにおける評判とコンタクトセンターへの問い合わせ内容の差異・推移のタイムラグ分析、問い合わせ数推移の関連性分析などを行って、顧客のインターネット上での反応を先取りし、プロアクティブなセンター運営を支
援するとした。
　NTTデータではこの例として、Twitterで急上昇したキーワードの発信時期や原因を特定し、電話応対の準備を適切に行う、といった例を挙げている 。また、「ソーシャル分析機能」のオプションとして、社内のコミュニケーションや従業員の達成度を可視化し、従業員満足度の改善などを図る「社内ソーシャル機能」、顧客やオペレーターの応対情報を文字化して、リスク通話などの抽出を可能にする「音声認識機能」、Twitterなどのソーシャルアカウントを運営代行し、インターネット上の書き込みに対するクレーム予防策を提供する「ソーシャルアカウント運用サービス」も用意された。