〔2012/10/15〕ヤフーカスタマーリレーションズ、「Yahoo ! JAPAN」のカスタマーサービス基盤を刷新

　日本オラクルは、ヤフーの子会社であるヤフーカスタマーリレーションズ（本社：東京都港区、宮坂学社長）が、オラクルのカスタマー・エクスペリエンスの実現を支援するクラウドサービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」を採用したことを発表した。
　ヤフーカスタマーリレーションズは、ヤフーが運営するインターネット総合情報サイ「Yahoo! JAPAN」の顧客対応などを行うコンタクトセンターです。同社は、スマートフォンやタブレットなどの普及により、サービスの利用形態が多様化するなか、利用者のカスタマー・エクスペリエンスを向上するために、カスタマーサービス基盤を刷新することを決定した。
　このたび刷新するのは、インターネットオークションサービス「Yahoo!オークション」やショッピングサイト「Yahoo!ショッピング」などイーコマース事業におけるヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組み。ヤフーカスタマーリレーションズでは、「Oracle RightNow CX Cloud Service」の導入によりこれらのシステムの機能を統合する。
　利用者との重要な接点となるヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組みの刷新により、利用者の疑問に対する自己解決率の向上と、問い合わせに対する迅速かつ適切な回答が可能になる。利用者の自己解決率の向上により同種の個別問い合わせ件数が減ることで、コンタクトセンターの負荷が軽減し、コスト削減にもつながる。