〔2012/10/17〕ジェネシス、IVRシステムおよび企業向け音声ポータル市場に関するガートナーの報告書において「Strong Positive」の評価を獲得

 ジェネシス社は、ガートナーが発表した「IVRシステムおよび企業向け音声ポータルに関するマーケットスコープ」において、ジェネシスの自動音声応答装置(IVR)およびintelligent Customer Front Door(iCFD)ソリューションを評価し、ジェネシスを最高ランクである「Strong Positive」に位置づけたことを発表した。
 ガートナー社は毎年、セルフサービスを実現するIVRのベンダーを分析し、その結果をまとめている。その評価の一環として、同社のマーケットスコープでは、市場、製品と販売戦略、技術革新、その他の判定基準に基づいてベンダー各社を評価している。Genesys Voice Platform(GVP)は、タッチトーン、音声認識、ビデオ機能を利用して、電話をかけてきた顧客とコミュニケーションするもので、ジェネシスのソリューションとの密接な統合が可能。共通の開発、管理、レポーティングの手法、およびハードウェアを採用しているため、総所有コストの低減を実現できる。
 ジェネシスは2011年に、自社のプラットフォームと一体化してiCFDを実現する「Conversation Manager」を発表した。ジェネシスのiCFDは、すべてのチャネルにわたってコンテキストと履歴を記憶し、その情報に基づいて顧客ニーズを予測。そのニーズにマッチするビジネスルールを適用し、セルフサービスまたはアシストサービスなど、最適な顧客サービスのリソースを割り当てる。
 同レポートによると、近年、ユーザー企業はIVRの製品やサービスに対して、顧客とのコンタクトチャネル(音声、Web、ソーシャルメディア、携帯機器など)の統合、セルフサービスとエージェントによるアシストサービスの統合、音声認識機能によるユーザーインタフェースの改善など、非常に高度な機能を求めている。


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