〔2012/10/30〕J.D.パワー、日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表

　CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、アルバート ラパーズ社長、略称：J.D.パワー）は、2012年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　当調査は、全国の10地域（北海道／東北／北陸／関東／東海／関西／中国／四国／九州／沖縄）において携帯電話の個人利用者を対象に携帯電話サービスの満足度を明らかにするもの。14回目となる今回は2012年7月にインターネット調査を実施し、総計31200人から回答を得た。
　顧客満足度の測定にあたっては６ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「提供サービス」（27％）「通信品質・エリア」（24％）、「各種費用」（19％）、「電話機」（15％）、「アフターサービス対応」（10％）、「電話機購入経験」（５％）の順となっている。
　携帯電話キャリア各社の顧客満足度は、前年２位であったauが顧客満足度トップ（578ポイント）となっている。auは「各種費用」と「提供サービス」の領域で最も高い評価を得ている。第２位はNTTドコモ（569ポイント）、次いでソフトバンク（545ポイント）となっている。
　この１年間でスマートフォン利用率は15％から30％へと倍増している。年代別にみると、10～30代で最も浸透が進んでおり、前年の20％から41％まで拡大している。次いで40～50代では11％から23％、60代でも５％から９％となっており、この１年間ですべての年齢層においてスマートフォン利用率は増加している。
　スマートフォンの浸透は今後も続くと予想されるが、それに伴う不満も顕在化している中では、さまざまな問い合わせ、問題やトラブル発生時の顧客対応接点となる店舗やコールセンターでのアフターサービス対応が、今後さらに重要性を増していくと考えられる。しかしながら業界全体で「アフターサービス対応」の満足度は低下しており、スマートフォンの浸透によって各種顧客対応に求められる知識の高度化や所要時間の増加などに、アフターサービスの対応力が追い付いていない状況があると考えられる。担当者の知識や説明スキルといった応対面、顧客を待たせないための体制面の強化は喫緊の課題といえよう。