〔2008/12/25〕ワークスアプリケーションズ、新規営業から保守まで顧客情報を一元管理するCRM新製品の販売開始

　ワークスアプリケーションズは、CRMシリーズ新製品「COMPANY CRM for Support ＆ Service」の販売を開始した。
同社は、販売契約が成立した後に発生するさまざまな対応業務や保守業務の効率化を促進し、既存顧客から得た問い合わせやクレーム情報を製品やサービスに反映させたいという日本の大手企業のニーズに応え、同製品を開発した。企業は同製品を利用した迅速かつ適切な保守サービスにより、顧客満足度の向上をはかることが可能となる。また、システムに蓄積された対応履歴や顧客からの要望を活用したポータルシステムを実装し、エンドユーザーとなる顧客の自働的な問題解決や、企業側でのナレッジ共有を促進する。
同製品では、顧客の声を生かす仕組みとして、企業と顧客が共有するVoice of the Customerポータルを提供する。このポータルは、同社が顧客と情報共有や問い合わせ対応のために開発し、すでに約650社での利用実績があるポータルをベースに、同製品向けに改良を加えたもの。
同製品を「COMPANY CRM」「COMPANY CRM for Sales」とともに利用することで、新規営業から保守フェーズに至るまで顧客情報を一貫して管理できる。同社は今後、顧客ニーズを捉えたCRMシリーズの営業活動を一層強化していくという。
同製品の主な特徴は、納入製品や契約の管理、クレーム管理、製品や部品に起因する不具合への対応管理のほか、営業提案時から受注後の定期訪問などさまざまなフェーズで顧客から寄せられる要望を案件化し管理できる。顧客に関するナレッジの蓄積・参照をはじめ、サービス案件の進捗管理、各種報告書の作成、伝票出力が可能。製品やサービスを購入した顧客へのフィールドサポート管理のコスト削減とサービス最適の実現を支援。フィールドサポート担当要員が持つ携帯電話や勤怠管理システムと連携した要員アサイン支援もできる。24時間、セルフサービスでの問い合わせ受付が可能になるほか、問い合わせ履歴をFAQとして提供することで、サイトを閲覧した顧客が問題を自己解決することが可能。サイトを通じた資料のダウンロードも提供できる。
従来のCOMPANYシリーズ同様、豊富な標準機能を用意しており、ノーカスタマイズ、無償バージョンアップを大きな特長としている。