〔2013/1/25〕日本アスペクト・ソフトウェア、コンタクトセンタとソーシャルメディアを連携させるソーシャルケア・ソリューションを発表

　日本アスペクト・ソフトウェアは、Facebook、Twitter、ブログ、またはその他のオンライン・コミュニティ上における組織と顧客間の対話を、カスタマーコンタクト全般の運用と連携させるクラウドベース製品「Aspect Social」を発表した。
　これにより、企業は従来の受身的なソーシャルチャネルのモ二タリングや逐次対応から脱皮し、コンタクトセンターのコミュニケーターがソーシャル・ネットワーク上の問い合わせやコメントに対して、一貫性を保ちつつタイムリーに適切な対応をとることが可能になる。さらには、停電や運行の遅延などといった不測の事態の可能性を事前に顧客に通知することもできる。
　アスペクトは、Lithium Technologies社とパートナー提携し、コンタクトセンターの方法論と連携させることで、これまでにない画期的なソーシャルケア・ソリューションを実現した。アスペクトの新製品は、自社の最先端の包括的なカスタマーコンタクトおよびワークフォース最適化プラットフォームの特長と、Lithiumが最近Social Dynamxを買収した成果であるLithium Social Webを統合している。
　Aspect Socialはコンタクトセンターに対して、目的の顧客サービス関連のソーシャルメディアを自動的に特定し、優先度を決め、適切なコンタクトセンターのコミュニケーターに転送して対応効果を評価することができる。また、コンタクトセンターのコミュニケーターやSVのニーズに特化した以下のようなツールや機能を提供する。
・コミュニケーター、SV、管理責任者ごとに特定の機能やアクセスレベルを設け、コンタクトセンターの業務グループごとに、優れた顧客サービスを提供するためのツールを提供する。
・意見、関連性、アクション能力に応じて投稿を評価する、特許取得済みのアルゴリズムを用いて、履歴やスキルに基づき最適なコミュニケーターにマッチングされ、自動アサインされる。
・コンテキストから乖離したすべての投稿に対応するのではなく、一貫した会話スレッドを見極めた上で対応する。
・顧客満足度、処理時間、解決率など、ソーシャルのSLAに基づき追跡する方法を確立し、提供することで、管理責任者やSVはKPIの知見を得ることができる。
・プロアクティブにソーシャル・コンシューマに対して変更、停止、または一般的なソリューションを通知する。
・CRMシステム、ナレッジベース、コミュニティと連携することで、顧客のより包括的なビューとともに、より迅速かつ効果的に対応できるためのツールをコミュニケーターに提供する。