〔2009/1/22〕日本電気、鹿児島市役所に総合案内コールセンターシステムを納入

　日本電気は、鹿児島市役所にコールセンター向けソフトウェア「CSVIEW（シーエスビュー）／FAQナビ」と「BusinessView（CSVIEW／応対管理）」を組み合わせたコールセンターシステムを納入したと発表した。
同システムは、鹿児島市総合案内コールセンター「サンサンコールかごしま」の中核として、各種手続き、イベント、施設案内など市民からの問い合わせ対応を支援するシステム。鹿児島市では、本システムを活用し、市民にとって利便性の高い迅速な対応体制を整備し、昨年の12月は約1800件の問い合わせに対応している。利用した市民に対する満足度調査では５点満点中平均4.9点を得、「便利である」、「わかりやすい説明だ」、「時間外・休日につながるのでありがたい」などの感想が寄せられているという。
CSVIEW／FAQナビは、FAQの作成やFAQを活用したシステムの運用を支援するツール。FAQの作成、公開、管理が容易に行え、各種検索機能やランキング自動表示、NEWマークの自動表示などの機能を備える。また、公開後も、FAQの評価／分析やリアルタイムの更新が可能で、運用しながらFAQを充実させることができる。鹿児島市では現在約3200件の充実したFAQを作成、市ホーページにて「よくある質問Q&A」として公開し、コールセンターでの応答用としても使われている。
BusinessView（CSVIEW／応対管理）は、応対履歴などを一元管理し、業務を効率化するツール。電話、FAX、電子メール、Webなど、多様な方法での問い合わせの一元管理やオペレータの業務状況の把握が可能で、対応品質を高め、業務効率の向上に寄与する。また、自治体向け住民の声登録のテンプレートを持つという特長もある。この２つのツールを組み合わせることで、入力された対応内容からワンクリックで、回答にふさわしいFAQを自動表示するという機能を実現し、オペレータの迅速な回答に役立っている。