〔2013/2/5〕朝日生命、コールセンターにみずほ情報総研の「音声認識ソリューション」を導入

 朝日生命は、中期経営計画「Action」(平成24年度~平成26年度)で掲げた経営ビジョン“お客様一人ひとりの「生きる」を支える”の実現に向けた取り組みの一環として、みずほ情報総研の「音声認識ソリューション」を、朝日生命お客様サービスセンター(以下「コールセンター」)に導入し、2013年2月より本格運用を開始した。
 音声認識ソリューションは、みずほ情報総研がこれまで保険業向けの業務で培ったノウハウを活用し、アドバンスト・メディアの音声認識技術「AmiVoice」の言語モデルおよび各種アプリケーションを基盤に、保険業に特化し独自に開発した「汎用音声認識保険言語モデル」、「適用業務テンプレート」をAPI(Application Programming Interface)によって組み合わせたもの。
 コミュニケーター向けにはリアルタイム音声認識機能と説明支援機能が、管理者向けには複数モニタリング機能とキーワード統計機能を備える。
 リアルタイム音声認識機能では、顧客とコールセンターとの通話内容をリアルタイムで可視化(テキスト化)。終話後は、保存された通話テキストをインデックスとして音声再生(聞き起こし)ができる。これにより、アフターコールワーク(受付内容の記録)において、通話内容を必要な箇所だけ即時聞き起こすことができることにより、より正確な受付記録や業務効率の向上が期待できる。
 説明支援機能では、顧客と通話中のコミュニケーターが、通話内容に応じて各自の参照したいタイミングで関連資料を業務画面上に表示できる。これにより、顧客を待たせすることなく、コミュニケーターが落ち着いて正確・丁寧な対応ができるようになり、顧客応対品質の向上が期待できる。
 複数モニタリング機能では、可視化(テキスト化)された各コミュニケーターの通話内容を、複数同時にリアルタイムでモニタリングできる。これにより、タイムリーなコミュニケーター支援および、顧客フォローができるようになり、顧客応対品質の向上が期待できる。
 キーワード統計機能では、テキスト化された通話内容を活用し、キーワードによる通話検索や、統計、分析、検証などができる。これにより、顧客からの意見や要望に関するキーワードなどを集計、分析することにより、業務品質の向上やサービスの改善が期待できる。


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