〔2013/4/9〕日本オラクル、Oracle RightNow Cloud Serviceの最新版を提供開始

　日本オラクルは、クラウド型カスタマー・エクスペリエンス製品「Oracle RightNow Cloud Service」の最新版を発表した。最大の特徴は、顧客対応に必要となる複雑な業務要件の設定や更新、管理の自動化を支援する新機能「Oracle RightNow Policy Automation」の追加だ。
　Oracle RightNow Cloud Serviceは、製品やサービス選択の際の情報収集、Webサイトや店舗での購買、保守サービスの利用や問い合わせなど、一連の購買／利用プロセスにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援するもの。顧客からの問い合わせを一元的に蓄積、管理し、そのナレッジをWeb、コンタクトセンター、ソーシャルに提供することで顧客の自己解決率を高め、満足度向上と対応コストの削減を実現するとしている。
　新機能により、ユーザー企業の顧客対応部門は、顧客の問い合わせに応じた文脈上関連する最新情報を、適切なタイミングで迅速にWeb上のヘルプサイトやチャット機能を通じて提供できるようになる。PCやスマートフォンなど携帯端末、タブレット端末などにも対応する。
　同社では、問い合わせ件数が多く、複雑な対応が求められる、受給資格、福利厚生支出、納税義務、教育単位認定、資格認定と就業許可、保険料などに関する顧客対応業務において効果的な活用が期待できるとしている。