〔2013/4/10〕富士通コミュニケーションサービス、顧客接点運営などの改善を支援するサービスを提供開始

　富士通コミュニケーションサービス（本社：東京都品川区、増田潔社長）は、顧客の声や動向を分析して、顧客経験価値の向上を支援する「お客様接点改善サービス」の提供を開始した。
　本サービスでは、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声や、ホームページ運営などで集積される顧客行動などの企業が保有する内部データと、ソーシャルメディアにおける顧客の声やつぶやきなどの外部データを統合的に分析して、顧客接点運営や販売活動の改善を支援する。また、要望に応じて顧客接点業務のアウトソーシングサービスも提供する。
　昨今、表面的な便益を顧客に提供するだけでは他社との差別化が困難になるケースが増えてきている。そこで、商品やサービスを購入する過程や利用中に生じる経験こそが顧客にとって重要な価値であるという顧客経験価値向上を戦略に組み入れる企業が増えている。顧客経験価値を向上させる企業活動としては、コンタクトセンターの対応履歴の分析が一般化しているが、積極的に問い合わせをする見込み顧客や既存顧客の声のみを対象とすることから、顧客の声に偏りが生じ、バランスのとれた改善施策の立案が困難な状況が散見される。
　同社が提供するサービスは、各顧客接点に点在する顧客の声を消費者行動サイクルに沿って分類し、それぞれのサイクルにおける意見や感想、要望などをコンタクトセンター運営ノウハウに基づく独自の手法で分析することで、顧客接点の改善施策を提案する。
　本サービスは、すでに金融業、生命保険業、製造業、小売業など数社で利用されている。例えば、化粧品メーカーA社で、購入前の顧客が商品検討に際して重視するポイントや関心事がわかり、そうした情報を積極的に自社のソーシャルメディアを通じて発信した結果、フォロワー数が20％増加した事例や、家電メーカーB社のコンタクトセンター（セールス部門）では本サービスの分析から、顧客属性に合わせたセールストーク集を見直した結果、部門売上の10％増加につながった事例などがある。
　なお、本サービスは改善施策の提言のみならず、同社が提供するコンタクトセンターアウトソーシングや改善施策に関する推進支援者の派遣、また富士通グループが提供する各種ICTソリューションサービスと連携して実施することが可能。