〔2009/2/18〕ライフネット生命保険、2008年度第3四半期の「お客さまの声」への対応状況を発表

　ライフネット生命保険は、2008年度第3四半期（10月～12月）にお寄せいただいたお客さまからのご意見・ご要望の内容および対応状況について発表した。
2008年度第3四半期（10月～12月）に、同社のコンタクトセンターに寄せられた相談件数は合計2525件、うち苦情件数は29件。申し込み件数の増加とともに、相談件数も前四半期比で36%増と大きく増加している。 昨年5月の開業から第3四半期までの累計では、相談件数5,551件、うち苦情件数57件となっている。苦情の内訳は引き続き「新契約手続き」に関するものが多く、6割を超えている。 また、インターネットを主な販売チャネルとする同社特有の内容として、Webサイトの改善要望が含まれている。
同社では、このような「お客さまの声」を、同社の保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを基点に全社的に収集・管理・分析の上、お客さまサービスの継続的改善とお客さま満足度の向上にむけて日々事業運営に反映している。また、同社Webサイト上の『お客さまからのご意見』というコーナーでは、お客さまの声の継続的な開示にとどまらず、他のお客さまの要望への賛同や、ライフネット生命の対応内容に対する評価を行うことができるユニークな機能を備えている。