〔2013/6/13〕J.D. パワー アジア・パシフィック2013年コールセンター満足度調査を発表

　CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、鈴木郁社長、略称：J.D.パワー）は、2013年コールセンター満足度調査の結果を発表した。
　当調査は、直近１年以内に企業のコールセンターに問い合わせをした一般消費者を対象に、企業のコールセンターに対する満足度を聴取するとともに、各種活動実態を調べたものである。昨年初めて調査を実施したもので、今年は第２回目の実施となる。
　当調査では、コールセンターを利用した企業の商品・サービスを今後も利用したいと思うかを聞いており、コールセンターへの満足度と企業へのロイヤルティの関係を分析している。その結果、コールセンターへの満足度が1,000点満点中800点以上と特に高い層の60％が、「非常にそう思う」と回答していた。一方で、満足度が低くなればなるほどその割合は低下し、満足度が500点未満と特に低い人においては、8％であった。第１回目の実施の昨年調査においても、コールセンターの満足度が高い人はその企業へのロイヤルティも高いという傾向は同様であったが、昨年は同じ質問に対し、満足度800点以上の人が「非常にそう思う」と回答した割合が56％であり、今年は高満足層における企業へのロイヤルティが更に上昇した。
　今回評価対象となった業界の中で最も満足度が高かったのは、昨年に引き続き損害保険会社であった。「担当者／オペレーター」、「自動音声案内」ファクター共にトップ評価となっている。また、各ファクターを構成する詳細項目評価もすべてトップ評価となっており、損害保険会社におけるコールセンター満足度の高さが目立つ結果となった。
　当調査は、2013年4月にインターネット調査を実施し、12,550人から回答を得た。調査対象となった業界はパソコン・家電・電気製品メーカー、インターネットサービスプロバイダー、銀行、証券会社、生命保険会社、損害保険会社、クレジットカード会社、自動車メーカー、携帯電話事業者。