〔2013/7/16〕三菱電機、TBS向け小規模コールセンター用CTIシステムの本格運用開始

 三菱電機は、TBSテレビに、視聴者からの問い合わせや意見などを迅速に社内関係部門へ展開し、番組制作に反映する小規模コールセンター用CTIシステムを納入し、本格運用を開始したと発表した。 本システム運用は、日本テレビ、テレビ朝日に続いて3局目。
 在京テレビ局2社へのシステム構築ノウハウを生かし、テレビ局の視聴者サービス部門のオペレーター業務に適応したシステムを設計・構築し、電話操作・応対情報入力のスピードアップを実現。テレビ番組表や社内イントラネットとの連携により、番組などに対する意見・感想などの“視聴者の声”や、その情報分析結果を社内関連部門へ効率的かつ迅速に展開できる。また、豊富なパッケージソフトウエアから業務に最適なソフトウエアを選択・組み合わせることで低価格化と、ユーザー要望に応じたカスタマイズにも柔軟に対応し、業務に最適化したシステムを短納期で構築を実現した。
 テレビ局などの放送業界では、視聴者の満足度向上、視聴者意見の展開・番組制作やサービスへの反映を主目的に小規模コールセンターを設置しているが、各種SNSサービスの拡大などに伴ってより迅速な視聴者対応が求められており、オペレーターが電話やメールで対応した情報をより迅速にわかりやすく社内へ展開する必要がある。
 システム構成は、 オペレーターの効率的な電話応対をサポートするCTIサーバ4台、視聴者との応対内容の記録や日報・月報などの作成をサポートするCRMサーバ2台とオペレーター用端末機器数十セットなどを納入。既存の情報システム・FAXサーバ・構内交換機とも接続し、視聴者情報の社内展開などを実現した。基本パッケージソフトウエアに加え、業務に応じたオプションパッケージソフトウエア(CTI連携オプション・通話録音連携オプション・レポート機能オプションなど)を納入した。
 三菱電機は、在京テレビ局3社へのシステムの構築ノウハウを生かし、今後も各テレビ局を含めた放送業界をはじめ、小規模コールセンターを設置する各業種の企業に対し、短納期・低価格なシステム提案を推進し、年間10件の販売を目指す。


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