〔2013/8/22〕QVCジャパン、コールバック受注を開始し、利便性を向上

　QVCジャパンは、注文の電話が混み合った際に、電話口で顧客を待たせする時間を短縮することを目的としたコールバック・システムの運用を8月25日より一部の時間帯で開始すると発表した。
　コールバック・システムとは、QVCのカスタマーコンタクトセンターで電話が込み合っていた場合に、顧客に商品の在庫を確保してもらった上で、QVCからの折り返し電話を待ってもらうか、そのままアドバイザーにつながるのを待つかを選択してもらうシステム。
　顧客が電話回線混雑時にQVCのカスタマーコンタクトセンターに電話すると、音声自動応答サービスが起動し、商品の在庫を引き当ててもらうよう案内する。商品引当て後、アドバイザーにつながるまでの待ち時間が約3分を超えることが予想される場合には、同じく音声自動応答サービスを介したコールバック・システムが起動する。顧客にはそのまま電話がつながるのを待つか、QVCからの折り返し電話（コールバック）を待つかを選択してもらう。引当てが完了した上で注文手続きを完了させるための折り返し電話を選択してもらうので、完売が予想される人気商品の注文の際にも安心してコールバック・システムによるサービスを利用できる。
　当面は「TSV（Today’s Special Value本日のイチ押し商品）」の放送時間や、特別編成イベントの日など、特に多くの電話が予想される時間帯をQVCが予め運用時間帯として設定し、対象コール数を限定して運用を開始する。顧客の利用状況やサービス品質を見ながら、時間帯や対象コール数、待ち時間予想などの設定を随時見直し、段階的にサービスを向上させていく予定。
　QVCでの注文は、カスタマーコンタクトセンターへ電話をしてもらうアドバイザーが顧客と通話しながら注文手続きを進めるアドバイザー対応と、音声自動応答サービス「クイックアクセス」の他に、QVCのショッピングウェブサイト「qvc.jp」、携帯電話やスマートフォンアプリケーションでも受け付ける。このうち、アドバイザー対応での注文は総受注額の4割程度を占めており、今回のコールバック・システムの導入で利便性を向上し、QVCでの買いもの体験のさらなる充実を図る。