〔2013/11/11〕アドバンスト・メディア、音声をサーバ側で認識するコールセンター向けソフトを発表

　アドバンスト・メディアは、コールセンター向けの音声認識ソフトの新バージョン「AmiVoice Communication Suite 2.0」を発表した。11月18日に出荷する。新バージョンでは、オペレーター端末ではなくサーバ側で音声を認識する形態に改めた。初期費用は、50席で1000万円程度から。
　AmiVoice Communication Suiteは、顧客とオペレーターの音声通話を日本語テキストに変換して管理するソフト。通話品質をスコア化する機能も備える（あらかじめ設定したキーワードを含むか、適切なスピードで話しているか、顧客の言葉との間合いは適切か、全体の通話時間は適切かなど）。新バージョンでは、音声認識をサーバ側で実施するようにシステムアークテクチャーを改善した。音声認識をサーバ側に任せ、オペレーター端末上には変換後のテキストを表示するだけになった。これまではオペレーター端末側で音声をテキスト化していたが、オペレーター端末のスペックが低すぎるため使えない場合があったという。
　音声は、オペレーター端末を介さずに、IP-PBXからAmiVoiceのサーバに渡す（音声をリアルタイムにキャプチャーして取り込む）。AmiVoiceのサーバは、これをリアルタイムにテキスト化し、個々のオペレーター端末に送信する。この仕組みにより、オペレーター側のシステム構成も簡素化された。従来は、IP電話機にヘッドセットとオペレーター端末を接続して音声を取り出すための専用アダプターが必要になっていた。
　オペレーター側の要求スペック/システム構成の簡素化のほかに、通話データの管理も簡単になった。サーバ側で音声認識処理を行うことにより、保留や転送があっても、１つの通話に対して１つの録音を実現できるようになった。さらに、サーバ側で音声を認識することで、電話機で生じるエコーの影響が大幅に減り、録音音声の品質と音声認識の精度が向上した。