〔2013/11/20〕日本IBMのスマーター・コマース・ソフトウェア群とジェネシスのカスタマーサービス・プラットフォームを融合

　日本アイ・ビー・エム（以下：日本IBM）とジェネシス・ジャパン（本社：東京都千代田区、和智英樹社長）は、さまざまなチャネルの顧客接点情報を融合し、個々のの顧客（個客）に合わせたサービスの提供を実現するための、両社のソリューションを組み合わせたソリューション・オファリング「IBM Smarter Customer Conversation」の提供を開始した。複数のチャネルでの販売を展開する流通業や、個々の顧客に特化した商品やサービスを提供する金融・保険業など、カスタマーサポートセンターの提案および対応力の強化、より高度にパーソナライズされた顧客対応、ならびに設備や人員の最適化を実現したい企業に最適。
　スマートフォンやソーシャルメディアの浸透にともない、消費者は自ら情報を探し、店舗、電話、インターネットなどさまざまなチャネルを活用した消費行動をとるようになっている。こうした動向にともない、さまざまなチャネルを統合し顧客の情報や問い合わせ状況などを共有できるオムニチャネルへの対応や、多様化する顧客の行動に対応するための高度な分析機能の活用を課題としてあげる企業が増えてきている。
　IBM Smarter Customer Conversationは、Genesysのカスタマーサービス・プラットフォーム「Genesys 8」を基盤に、IBMのスマーター・コマース・ソフトウェア群を組み合わせて提供する、ソリューション・オファリング。Webでの行動履歴を記録し再現する「IBM Tealeaf」、高度なパーソナライゼーションを提供する「IBM Interact」、チャネル間での複雑な販売とオーダーのプロセスを統合する「IBM Sterling Order Management」など、企業のニーズに合わせた機能を実装するソフトウェア製品を組み合わせて提供することで、直接顧客と接する窓口となるコンタクトセンターに情報を集約し対応をより高度化するなど、コマース・ビジネスの変革のためのオムニチャネル対応を支援する。
　例えば、個客ごとのこれまでの問い合わせ内容、購入状況、Webサイトでの検索や閲覧の経路や履歴など、あらゆるチャネルにおける接触履歴を一元的に把握できるため、コンタクトセンターに入った問い合わせの内容や期待の迅速に把握、予測することで、より的確かつ迅速な対応が可能になり、顧客満足度の向上が期待できる。また、一元管理された情報の分析により、個客向けによりパーソナライズされた製品・サービスの提案が可能になることで、売り上げの向上にも貢献する。そして、受発注情報から配送の状況までをリアルタイムで共有できるため、急な配送条件の変更にもコンタクトセンターで迅速に対応できるようになるなど、より柔軟なサービスを提供することができるようになる。
　IBM Smarter Customer Conversationは、日本IBMおよびジェネシス・ジャパンの両社で提案、販売促進活動を実施し、日本IBMならびにIBMパートナー経由で販売する。