〔2014/7/24〕もしもしホットライン、チャットオペレーションサービスを本格稼働
もしもしホットラインは、Web上でチャットによる顧客応対を行う、「チャットオペレーションサービス」の提供を本格的に開始した。
従来、顧客が企業と直接コミュニケーションする場合、電話とメールの2つの方法しかなかった。しかし、企業のWebサイトにチャット機能を追加することで、顧客はサイトを閲覧しながら企業とコミュニケーションすることが可能になる。これにより、「電話するほどでもない内容に関わらず、サイトやカタログに情報が載っていない」、「メールで問合せても、回答までに時間がかかる」といった不満に対応できる一方、サービス導入にあたっては、日本人はチャットには応答しないのではないか、顧客と文字だけでコミュニケーションは成立するだろうか、また、想定どおりに顧客の課題をチャットで解決できるのか、といった懸念もあった。
もしもしホットラインでは、サイトに来訪した顧客を実際にチャットに招待し、その反応を十分に分析した。その結果、顧客から高い満足度を得られ、コンバージョン件数が増大したことを確認できたので、顧客の課題をその場で解決できるチャットを活用した顧客対応サービスを開始することとした。
このように、企業にとっては顧客との直接会話をする新たなチャネルを得ることで、Web上でもリアルタイムに双方向のコミュニケーションが図れる。また、これまで電話やメールでしかコンタクトしていなかった顧客との新たな会話を通じ、Web上で課題解決が図れ、従来のアウトバウンドによるテレマーケティングを補完するツールとして、企業の売上拡大・顧客満足度の向上といった課題解決に寄与できると確信しているとのこと。
この度、本格的にサービスを開始致したチャットオペレーションサービスは、サイト環境の設定やチャット顧客応対業務の設計といった業務の構築から、チャット応対業務の運用まで総合的に支援するサービス。もしもしホットラインは従来の電話やメールといったコンタクトチャネルにチャットオペレーションサービスをはじめとするソリューションを組合わせて提供することにより、企業と顧客間のコミュニケーションに関するさまざまな課題をより効果的に解決する。