〔2014/7/29〕クラブツーリズム、Webサイト刷新で顧客対応を強化

　旅行会社のクラブツーリズムが日本オラクルのクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を導入してWebサイトを刷新し、顧客対応力を大幅に強化させた。
　同社は新聞広告や会員情報誌で旅行商品を紹介し、電話やWebサイトからの申し込みを受けるダイレクトマーケティングを主軸にしている。電話対応での放棄呼による営業機会の損失を防ぐ必要性から、顧客をWebサイトに誘導することが急務となっていた。
　今回はOracle Service Cloudのコンポーネントの一部となるOracle RightNow Web ExperienceのWebセルフサービス機能とナレッジベース機能を利用して、Web窓口の「Web旅行センター」を刷新した。Webサイトにアクセスした訪問した顧客は、自身の知りたい情報や質問に対する回答を速やかに見つけられるようになり、予約・変更・取消などの操作も簡単になった。また、Web旅行センターの対応者が対応中のメール画面上の質問に対する模範解答を確認して対応処理時間を短縮された。
　新システムは4月に稼働し、約1カ月で問い合わせ件数が約20％削減された。同社Oracle Service Cloudのコンタクト・センター機能とチャット機能までの拡張も検討していく予定だ。