〔2014/7/29〕大江戸温泉物語、NECのコールセンターシステム導入で、問い合わせ時の「混雑による話中ゼロ」を目標に満足度を向上

　大江戸温泉物語（本社：東京都港区、橋本浩社長）は、同社が手がける全国温泉旅館やホテル、温浴施設29施設のうち、西日本地区の９施設の電話問い合わせに業務を集約し、新たにコールセンター（顧客対応窓口）を設立したと発表した。システム基盤にはNEC製の「ユニバージュSV9300」などを導入。各施設で対応しきれずに、話し中となっていた通話をほぼゼロにするなど、顧客満足度を向上した。各施設では問い合わせや宿泊予約に対し、個別に電話で対応していたため、混雑時に問い合わせを受けられず、機会損失となっていた。
　コールセンターの新設により、西日本の９施設の受け付け業務を集約。運用状況の可視化により受付件数や呼量破棄数、待機時間、応対時間を把握できる。また、各施設や周辺情報に詳しいオペレーターに優先的に電話を回すことも可能。
　問い合わせ集中日の予測とオペレーターの適正配置によって、問い合わせ時の話し中ゼロの実現や、広告・宣伝効果の検証など、市場戦略にも役立つ。
　大江戸温泉物語は東京都台場を起点に2007年から全国展開し、現在では全国29施設を運営している。西日本のコールセンターは当初44席だったが、運用状況から適正席数を検討して６月に76席まで拡張し、このほど本稼働に入った。今後は東日本のコールセンター設置も検討していく。