〔2014/9/9〕TMJ、コールセンター向けスマートフォンアプリケーションのサービスを提供開始

　TMJ（本社：東京都新宿区、林純一社長）は、国内携帯電話市場におけるスマートフォンの普及に対応し、コールセンター向けプラットフォームや映像配信プラットフォームなどのサービスの提供を行うブロードアース（本社：東京都千代田区、中岡聡社長）とコールセンター向けスマートフォンアプリケーション「hello」を共同開発し、サービス提供すると発表した。
　国内携帯電話市場におけるスマートフォン契約数は近年急激に上昇しており、2014年3月末には携帯電話保有者の約半数、2018年3月末には約70％がスマートフォンを保有すると予測されている。
　一方、コールセンター業界におけるサポート窓口は、いまだに電話対応が主となっている。メール、チャットなどのインターネットを介した窓口を設置する企業も出てきたが、全体から見ると活用できている企業は少数だ。また、各企業はユーザー自身で疑問を解消するため、Webサイト上でFAQを設置し、代表的な質問に対する回答を掲示しているが、アクセスしやすくかつわかりやすいFAQページを作成・運用するのは容易ではない。さらに、「WebサイトのQ&Aで問題解消の回答を探していたが、途中で行き詰まったのでオペレーターに直接相談したい」という場面では、途中までQ&Aで調べたにもかかわらず、「お客様どうなさいましたか？」と聞かれ、せっかく時間をかけ調べた経緯を一から説明しなければならない。
　このような課題に対し、TMJとブロードアースが共同開発したhelloでは、1つのアプリケーションの中で音声通話（インターネット電話）とチャット（自動/有人対応）をユーザーやオペレーターが状況に合わせて使い分けることで、通信手段に縛られず、ストレスなく継続したコミュニケーションをとることを可能にする。自動応答システムを利用したオートチャット、有人対応のライブチャット、音声通話機能を搭載し、通話・チャットログを引き継ぐことで、問い合わせの途中でも通信手段を切り替え、コミュニケーションを滞らせることなく継続する。また、「文字や言葉だけではうまく伝わらない！」場面に対応するために、チャットの画像送信機能を使用して、その画像を利用して、スピーディーに問題を解決することができる。
　似顔絵つきプロフィールから対応するオペレーターを選択できることもhelloの大きな特徴。無機質な自動音声から均質化されたオペレーターが対応する従来のコールセンターではなく、先進的なサポートでありながら、オペレーターの人となりが可視化された「ヒト」とのコミュニケーションであることを意識できる仕様とすることで、顧客満足度向上を図ることができる。