〔2014/10/7〕日本オラクルの「Oracle Service Cloud」チャット機能が「ヤフオク！」にて稼働開始

　日本オラクルは、ヤフーが運営するインターネット・オークション・サイト「ヤフオク!」に、サイト上でのカスタマー・サービス業務を支援するクラウド・ソリューション「Oracle Service Cloud」のチャット機能を導入し、稼働開始したことを発表した。
　ヤフオク!に導入したチャット機能は、電話と同様にリアルタイムなチャットによるお客様問い合わせ対応を低コスト、かつ短期間で実現する。この機能により、問い合わせへの素早い対応や、サービスやサポート内容の迅速な改善などが可能となり、Webサイトからの離脱率削減や顧客の購買機会損失低減につながる。
　ヤフオク!でのチャット機能の導入により、メールでの対応と比較して、1件の問い合わせにかかるコストが約3分の1となり、利用者のアンケート結果では、導入前と比較して満足度が1.7倍上昇した。チャット機能を活用することで、従来メールでの対応ではクレームにつながりやすい案件も、それぞれの利用者に合わせたきめ細やかな対応が可能となり、利用者の満足度を下げることなく、迅速に解決できるようになった。
　Oracle Service Cloudは、人工知能技術を活用して質問の予測や回答検索をし、担当者の経験の有無に関わらず、一貫性があり迅速で均質な対応を支援する。また、お客様からの問い合わせを一元的に蓄積、管理しており、担当者は、チャットで対応を行う際に、Oracle Service Cloudに蓄積しているQ&Aに関するコンテンツ情報を活用しながら効率的かつ適切な回答を行うことが可能となる。