〔2014/10/29〕オウケイウェイヴとTIS、Webセルフサポートと電話を連携させた次世代型サポートソリューションを提供開始

　オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区、兼元謙任社長）とITホールディングスグループのTIS（本社：東京都新宿区、桑野徹会長兼社長）は、Webセルフサポートと電話を連携させて、サポートコストを抑制しながらより手厚い顧客対応を実現できる次世代型サポートソリューション「QAPhone」の提供を開始した。
　QAPhoneは、顧客からの問い合わせ対応において、インターネットと音声通話を同じ端末から利用できるスマートフォンの特性を活かして、FAQなどのWebセルフサポートと電話によるサポートをシームレスに連携させ、顧客からの問い合わせ時の手厚い顧客対応を実現するソリューション。QAPhoneの主な特長は、以下のとおり。
・スマートフォンを利用する顧客が、インターネットを通じてFAQやQ&AコミュニティなどのWebセルフサポートコンテンツを利用中に電話での詳細なサポートが必要な場合には、画面内のボタンからワンタッチで、企業の窓口へ電話による問い合わせがスムーズにできる。
・画面上で問い合わせ内容を選択させて適切な窓口に取り次ぐことができるため、従来のIVRよりも素早く顧客にストレスを与えない問い合わせ対応が可能。
・顧客が閲覧していたWebページ情報が自動的に問い合わせ窓口の応対者に共有されるため、問い合わせ時に参照していたFAQやQ&Aの内容に即した、的確な解決策の案内を行うことができ、より効率的に問題解決に導くことができる。
・通話後には、同じ画面内で応対評価アンケートをとることができ、顧客対応の品質向上のためのフィードバックがすぐに得られる。
・IP網を通じた通話により、通話料金を削減できるため、サポートコストを抑制することができる。
・顧客側ではスマートフォンのみならず、PCやタブレットからでも同様に利用できるため、マルチデバイスでのサポートが可能。
　QAPhoneは、オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBiz for FAQ」ならびにサポートコミュニティ型ソリューション「OKBiz for Community Support」と、TISの顧客接点強化ソリューション「Callクレヨン」ならびに「スマホアプリSIP通話ソリューション」を組み合わせることで、次世代型サポートソリューションの提供を実現する。両社はこのWebセルフサポートと電話の組み合わせにより、オムニチャネルでのサポートを実現するQAPhoneを共同で提供していく。