〔2014/10/30〕J.D. パワー、2014年日本携帯電話サービス顧客満足度調査を発表

 CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である、J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、鈴木郁社長、略称:J.D. パワー)は、2014年日本携帯電話サービス顧客満足度調査<顧客満足度編>の結果を発表した。
 携帯電話サービスの顧客満足度は、NTTドコモが3年ぶりに総合満足度トップ(567ポイント)となった。NTTドコモは、携帯電話サービスの満足度を捉える6ファクターのうち4ファクター(「通信品質・エリア」「電話機購入経験」「アフターサービス対応」「提供サービス」)で最も高い評価となっている。また、「電話機」「各種費用」の2ファクターにおける他社に対する評価差は改善している。顧客満足度第2位はau(563ポイント)であり、「各種費用」はトップ評価となっている。第3位のSoftBank(545ポイント)は、「電話機」の評価が最も高かった。
 当調査は、全国10地域(北海道/東北/北陸/関東/東海/関西/中国/四国/九州/沖縄)における携帯電話の個人利用者(16~64歳)を対象に携帯電話サービスの満足度を明らかにするものである。16回目となる今回は2014年7月にインターネット調査を実施し、総計31,200人から回答を得た。
 顧客満足度の測定にあたっては6ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「提供サービス」(28%)「通信品質・エリア」(25%)、「各種費用」(22%)、「電話機」(12%)、「アフターサービス対応」(7%)、「電話機購入経験」(5%)の順となっている。


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