〔2014/11/25〕SCSK、アルパインマーケティングのカーナビインフォメーションセンターにおける顧客対応力向上に貢献

 SCSKは、アルパインマーケティング(本社:東京都大田区、岩渕和夫社長)のカーナビ向けインフォメーションセンターが利用するコールセンターのシステムにて、オラクルのカスタマー・サービス業務を支援するクラウド・ソリューション「Oracle Service Cloud」と、SCSKのクラウド型IP-PBXサービス「PrimeTiaas(プライムティアーズ)」を連携したと発表した。
 2014年6月より稼働した本システムでは、PrimeTiaasが保持する問い合わせ種別情報をOracle Service Cloudの管理コンソールに連携することで、問い合わせ内容に対応できる要員を明確化し、スキルに応じた割り当ての最適化や教育期間の短縮(1カ月を1週間へ短縮)が実現した。また、インフォメーションセンター全体でシステム活用が進み、アルパインマーケティングに求められていたカーナビ購入者への迅速かつタイムリーな情報提供と、インフォメーションセンターの顧客対応力向上に貢献した。
 アルパインマーケティングは、アルパインのカーナビなどの製品公式サイトを運営し、顧客が購入時または購入後に必要とする技術的な情報をテクニカルサポートとして提供している。昨今では、インフォメーションセンターに車の発売に合わせて購入を検討する顧客の問い合わせが増加しており、対応が追いつかなくなっていた。
 カーナビの問い合わせ内容は、開発情報や車種ごとの設置方法など、テクニカルで専門的な情報を多く扱うもので車種ごとに異なる。そのような専門性の高い問い合わせに対応するセンター要員の教育には、通常1カ月を要していた。アルパインマーケティングでは、今後の製品開発予定や発表前車種に関する問い合わせなど、顧客への早期迅速な情報提供を行うため、お客様接点であるホームページの情報掲載方法の改善として“わかりにくいを解消”することと、増加する問い合わせへの応答率向上を目指していた。
 SCSKはOracle Service Cloudに、クラウド型IP-PBXサービス・PrimeTiaasのIVR機能を連携し、IVR機能で割り振る問い合わせ種別と、Oracle Service Cloud上の問い合わせ対応情報の紐付けを自動化した。この連携により、メールと電話の問い合わせ内容情報が一元的に集約され、問い合わせ種別と稼働状況を照らし合わせたタイムリーで細やかなセンターマネジメントが可能となった。


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