〔2014/12/18〕沖電気、IPコンタクトセンターシステムをエフコムに納入

 沖電気工業は、IPコンタクトセンターシステム「CTstageシリーズ」の最新モデル「CTstage 6Mi」を、エフコム(本社:福島県郡山氏、酒井良信社長)へ納入した。本システムは同社のへルプデスクやサポート窓口の中枢メカニズムとして、2014年10月に新設された「福島データセンター」で運用が開始されている。
 エフコムは堅牢なセキュリティ環境とクラウド設備を有するデータセンターをベースに、データ入力、受託運用、帳票出力、封入封緘などの各種BPO業務をはじめ、ネットワーク構築やヘルプデスクサービスなどICTのライフサイクル全般にわたり事業を展開している。
 エフコムでは、福島の復興支援にクラウド環境のほか最適なICTサービスを提供することなどを目的として、「福島データセンター」の開設準備を進めてきた。併せて、自社製品や取り扱うパッケージソフトに関するヘルプデスクや受託業務のさらなる拡充を目指し、郡山・会津に続く新たなコンタクトセンターを開設することも計画していた。
 今回の採用にあたっては、CTstage 6Miで機能強化したコンタクトセンターモニターやレポーティング機能、豊富な設定ツールで運用管理の効率化が図れること、必要な機能がオールインワンで準備されており活用したいメニューを選択するだけで短期間に導入が実現となる点、コンタクトセンター機能をネットワークを介して他の事業所にも容易に提供できる柔軟なサイト設計が可能なことなどが高く評価された。
 今回納入したCTstage 6Miによるエフコム「福島データセンター」では、顧客からの多種多様な問い合わせを受け付ける。技術的・専門的な問い合わせは、郡山や会津の事業所に在席する技術者に、顧客情報や購買・対応履歴を含む応対画面ごと転送し、短時間で効率よく引き継ぐことが可能。さらにフロントアプリケーションには沖ソフトウェアの「CC Navi for CTstage」が採用され、既存の顧客データベースと連携した簡易な顧客情報管理に加え、案件ごとに紐付いた通話の録音・再生やCTI※5着信ポップアップによる顧客情報/応対履歴の自動表示、ステータス管理、画面転送、待ち呼表示といった機能をオペレーターに提供し、スムーズな顧客対応を可能にしている。


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