〔2014/12/18〕日本オラクル、クロスチャネルでカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービスの新機能を提供開始

　日本オラクルは、クロスチャネルでカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」を拡張し、生産性向上、組織のパフォーマンス最適化、顧客対応時間の短縮を実現する新機能「Service Collaboration」の提供を開始した。
　Oracle Service Cloudは、さまざまなデバイスやチャネルを通じて、顧客に高品質なカスタマー・サポートを提供するために必要な機能を装備するクラウド・サービス。顧客からの問い合わせ情報を一元的に蓄積・管理し、そのナレッジをWeb、コンタクト・センター、ソーシャルに展開することで顧客の自己解決率を高め、顧客満足度向上とお客様の対応コストの削減を同時に実現する。
　Oracle Service Cloudの主な機能であるWebセルフ・サービス機能とそれを支えるナレッジ・ベース機能により、顧客は自身の解決したい問題を過去に問い合わせの多い質問と回答の中から、容易に検索することが可能になる。加えて、検索件数の多いキーワードや顧客が注目する回答の例を分析することで、既存の回答を、より自己解決率を高められる回答に更新していく仕組みなどがある。
　今回新たにService Collaboration機能を追加することで、カスタマー・サポート担当者の生産性向上、組織のパフォーマンス最適化、顧客問い合わせに対する解決時間の削減を実現できる。本機能は、カスタマー・サポートに従事している営業、コンタクト・センター担当者、専門知識を有する別の担当者、見積作成を支援する担当者などあらゆる利用者が時間や場所の制約を最小限に抑えて、日頃利用しているチャネルを使って、コミュニケーションを行い、顧客に対し、迅速に回答を提供できる仕組み。