〔2015/2/9〕TMJ、コールセンターで音声気分解析技術を活用し、顧客やオペレータの感情を可視化

　TMJ（本社：東京都新宿区、林純一社長）は、ICTを活用したセルフケアツールを提供するスマートメディカル（本社：東京都千代田区、柴崎望社長）と協働し、同社ソフトウェアを用いて、コールセンターにおける音声気分解析技術の活用に関する共同研究を開始すると発表した。
　音声気分解析技術とは、音声・発話などの物理的な特徴量から、発話者の気分の状態を独自アルゴリズムで判定し、気分状態を測定する技術。コールセンターにおける顧客対応では、顧客の申し出、用件・課題をきちんと把握し、正しく答えすることはもとより、感情・気分・気持ちに共感し、顧客に合わせたコミュニケーションを取り、満足してもらうことが求められている。感情・気分を把握し、顧客それぞれに合わせたコミュニケーションが取れるかどうかは、オペレーターの技量に左右される傾向にある。またオペレーターの感情・気分の状態が声や話し方などの応対に現れる傾向にあり、特に不安や戸惑いは顧客に伝わりやすくなる。こうした状況により発生する顧客対応のばらつきを抑制し、オペレーターのモチベーションを向上させ、コールセンター全体の品質をどう向上させていくかが課題となっている。
　TMJは、この音声気分解析技術をコールセンター構築・運営の強みに進化させるため、スマートメディカルが提供し、同分野で実績をあげているソフトウェア「スマートコールセンターシステム新しいウィンドウが開きます」を用いて、同社と共同研究を開始することにした。
　コールセンターでの顧客対応時の「発話・声」に基づき、気分の状態を測定・可視化することで、品質向上（CS・応対・ESなど）の効果を導くノウハウを蓄積し、音声気分解析技術を用いた独自のコールセンター構築・運営手法を確立していく。今後はサービス化も視野に研究開発に取り組んでいく予定。