〔2009/6/23〕アイティフォー、新生フィナンシャルに通話録音ソリューションを提供、業界初「会話分析機能」「感情分析機能」を搭載したコールセンター稼働開始

　アイティフォーは、“レイク”ブランドのカードローン事業などを展開する新生フィナンシャルのコールセンター用に次世代の通話録音ソリューション「ナイスパフォーム」が採用され、今年３月から稼働を開始したと発表した。
今回稼働したシステムは「会話分析機能」、および「感情分析機能」に「電話対応者の評価システム」を統合して会話内容を一元的に分析・評価する業界初のシステム。業務に適応したベストコール（最高レベルの応対品質）を導き出す。同社ではこの最先端テクノロジーの導入により、顧客満足度の更なる向上を狙うという。
感情分析機能は、会話中に顧客が怒り出すなど感情が変化した場合、音声ベクトルの多面的な分析から変化を検知し、会話の音声波形の下に赤い線を表示する。管理者はその前後の会話を聞くことにより、感情変化の原因と電話対応者の応対を分析することが可能となり、改善に結びつけられる。電話対応者の評価システムは、数多くいる電話対応者の通話から評価目的に最適な通話を自動的にサンプリングし、評価者が事前に準備した評価シートに基づいて評価を行うシステム。会話分析機能と感情分析機能を加味することにより、従来のサンプリング方法では平均的な会話が大半を占めてしまうという問題を回避し、NGワードなどが含まれる重要会話を重点的に評価対象とすることが可能となる。さらに、評価者による評価のばらつきや不公平を防ぐため、一次評価者、二次評価者というように複数評価者による校正のシステムも兼ね備えている。