〔2015/2/24〕日本オラクル、ヤマハの楽器・オーディオ製品のサポート・お問い合わせサイトを「Oracle Service Cloud」で支援

　日本オラクルは、ヤマハミュージックジャパン（本社：東京都港区、土井好広社長）が取り扱う製品のサポート・お問い合わせサイトに、オラクルのカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」を導入し、稼働開始したことを発表した。
　ヤマハミュージックジャパンは、ヤマハの100パーセント出資による販売会社。楽器、ホームシアター・オーディオ製品、音楽制作機器、プロオーディオ機器、防音室などの国内における卸販売や楽器の輸入販売、音楽教室・英語教室の運営を行っている。ヤマハミュージックジャパンが運営するサポート・お問い合わせサイトに「Oracle Service Cloud」を導入し、刷新した。
　ヤマハミュージックジャパンでは、Oracle Service CloudのWebセルフ・サービス機能の導入により、顧客満足度の向上およびカスタマー・サービス業務の生産性向上を同時に実現できる点を高く評価し、同サービスの採用を決定した。
　ヤマハミュージックジャパンでは顧客からの問い合わせ対応は、これまでもWebサイトからの問い合わせと電話で行っていたが、このたびOracle Service CloudのWebセルフ・サービス機能とそれを支えるナレッジ・ベース機能を採用し、Webサイトによる顧客の問い合わせ対応強化を実現した。
　これにより、顧客はPCおよびスマートフォンなどを使用してサポートお問合せサイトにアクセスし、顧客自身が解決したい楽器やオーディオ製品に関する情報を選択し、過去に問い合わせの多い質問と回答の中から、解決策を容易に検索することが可能になった。さらに、ヤマハミュージックジャパンのコールセンター内の情報共有にもOracle Service CloudのWebセルフ・サービス機能を活用しているため、コールセンター担当者も顧客の質問に対する回答を短時間で作成し、顧客に提示できる。これにより、顧客は迅速な回答を得ることで満足度が向上し、運営側のコールセンターでは問い合わせ数を軽減することができ、顧客および運営側の双方がメリットを享受できる。