〔2015/3/3〕損保ジャパン日本興亜、サイトFAQに「バーチャルナビゲーションシステム」を導入

　損害保険ジャパン日本興亜は、同社公式Webサイトの「よくあるご質問」(以下FAQ、Frequently Asked Questions)に、「バーチャルナビゲーションシステム」を導入し、対話型FAQサービスを開始した。
　バーチャルナビゲーションシステムとは、顧客が公式ウェブサイトのFAQに口語体で入力した質問文章を解析し、その意図を正しく理解して、公式ウェブサイト内の適切な情報に導くことができるシステム。
　同社公式Webサイト上にあるFAQの利用者は、過去3年間で1.5倍に増加しているという。このような「Webサイトで疑問を解消したい」という顧客ニーズの増加に対応し、同社ではコールセンターのアドバイザーが、顧客から電話で問い合わせされた内容をもとにFAQの見直しや拡充を行っている。対話型FAQによって、顧客はキャラクターと会話をしながら、時間・場所を問わず、目的の情報により簡単にたどり着くことができるようになるという。