〔2015/3/16〕三井住友銀行、国際基準品質保証規格「COPC CSP規格」を取得

　三井住友銀行は、コールセンターのインバウンド業務において国際的基準のオペレーション品質保証規格「COPC CSP規格5.2版（以下、COPC規格）」の認証を取得した。国内銀行では初めてのCOPC規格認証となる。
　同行は、インバウンド・アウトバウンドの機能、コールセンターによる顧客との主体的コミュニケーション、体制面の見直しなど、抜本的な取り組みを行い、リモートチャネルの積極的な活用により、顧客とのコミュニケーションを強化し、コールセンターのパフォーマンスがビジネスにより多く貢献できるよう、コールセンターを変革することを目指し、COPC規格の導入を決めた。認証の対象センターは、コールセンター神戸とコールセンター福岡。
　今回の認証取得は、CS向上、サービスおよびクオリティ改善などを実現するためのプロセスにおいて優れた成果をあげていることが認められたもの。
　日本における唯一のCOPC規格監査実施機関であるプロシードは、SMBCのCOPC規格の認証取得について、以下のようにコメントしている。「COPCの認証取得を通じて一番変化があったことは、これまで以上に徹底した顧客視点での運営の仕組みへ変革を遂げたことです。認証取得をした組織では、顧客の声を収集し、顧客のニーズに気付き、センターやサービスの在り方の改善を進める主体的な場となっていました。短期間でここまで変革できたのは、現場における数多くの工夫、スピード感のある運営でCOPCの認証取得に取り組んだことにあります」
　COPC規格の認証は、継続的改善活動や優秀な実績の追及を求めた厳しい審査基準に照らして行なわれる。認証の維持は、特に顧客（エンドユーザー）に対するサービスの質の高さを継続して実証していることへの評価となる。