〔2015/5/13〕エンゲージメント・ファースト、TREEのコールセンター・コンサルティング事業を譲り受け、オムニチャネル・コンサルティング事業開始

 メンバーズの子会社エンゲージメント・ファースト(本社:東京都中央区、原裕社長)は、TREE(本社:神奈川県横浜市、水野雅弘)のコールセンター・コンサルティング事業を譲り受け、オムニチャネル・コンサルティング事業を開始することになった。
 近年、スマートフォンはその利用者が急速に拡大しており、スマートフォンによる検索や企業情報の閲覧、電話など、現在では企業と顧客との接点として重要なデバイスとなっている。企業のマーケティング活動での顧客とのエンゲージメント強化においても、スマートフォンを活用した多面的な顧客体験価値の提供は、最も重要な施策として注目されている。その一方で、従来の顧客接点であったコールセンター・店舗等の運営は、スマートフォンサイトをはじめとするWebサイトの運用部署とは別の組織であることが多く、統合的な顧客体験価値の設計、管理を行うオムニチャネル化のニーズが高まってきている。
 TREEはコールセンター構築分野において、金融機関を中心に、200社以上の構築や運用支援、品質マネジメントに関わり、企業の組織改革、人材開発、顧客戦略において多くの実績をあげている。また、コールセンター運営やオペレーターの応対品質など、企業の顧客接点チャネルにおけるレベルの可視化を行うアセスメント手法を保有し、さまざまな企業の顧客満足度(CS)改善に貢献している。
 エンゲージメント・ファーストでは、TREEの強みとするリアルチャネルにおける企業と顧客との接点であるコールセンターや店舗でのCRMノウハウを、メンバーズグループの強みとするデジタルにおけるCRMノウハウと統合し、企業と顧客のエンゲージメント向上のためのオムニチャネル化を総合的に支援する。
 この事業譲受によりエンゲージメント・ファーストでは、オムニチャネルにおける企業と顧客のエンゲージメント状況を競合他社と比較調査する「エンゲージメント・サーベイ」サービスを開始し、これまで領域が分かれていた、リアルでの顧客接点(コールセンター、店舗など)とデジタルでの顧客接点(PC、スマートフォン、ソーシャルメディア、アプリ、Eメールなど)を顧客視点で横断的に調査するための評価判定指標を適用し、調査結果に基づく改善コンサルティングサービスを提供する。「エンゲージメント・サーベイ」で得られた指標は、メンバーズが提供する成果向上型Web運用サービスにおける重要指標(KPI)となるもの。今後、順次業界毎のエンゲージメント・サーベイを実施、公開していく。なお、TREEの代表取締役である水野 雅弘氏は、5月よりエンゲージメント・ファーストの社外取締役に就任した。


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