〔2015/7/8〕バンダイお客様相談センター、インタラクティブ・インテリジェンスのクラウド版コンタクトセンターシステムを導入

　インタラクティブ・インテリジェンス・インク(日本支社:東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー日本支社長)は、バンダイのお客様相談センターが、インタラクティブ・インテリジェンスのクラウド版コンタクトセンターシステム「Interactive Intelligence Communications as a Service(SM)」(以下、「Interactive Intelligence CaaS(SM)」)を採用したと発表した。
　バンダイはさまざまなシステムを比較、検討する中で、Interactive Intelligence CaaS(SM)はオペレーターにとって洗練された操作画面を提供するだけでなく、管理者が簡単にアナウンスやコールフローを変更できるなど運用する側にとっても利便性が高いと評価した。
　バンダイお客様相談センターではセンター運営の更なるレベルアップを目指している。全体の見える化を実現しつつ、オペレーター個人の品質の見える化を推進するために、今回オプション導入したQM(クオリティマネジメント)機能も活用して品質・効率のバランスのとれたセンターを目指したいと考えている。Interactive Intelligence CaaS(SM)導入の主な効果としては、応答率をはじめとする各種の数値が取得できるようになり、品質を保ちながら効率的なセンター運営が可能となったこと、直営とそれ以外のセンターとの品質の比較が可能になり、互いに切磋琢磨できる環境が整備されたこと、さらには月額利用制のため、システムにかかわるランニングコストの見える化も実現されたことの３点が挙げられるという。