〔2015/7/22〕エンゲージメント・ファースト、オムニチャネルにおける企業と顧客とのエンゲージメントの調査手法を開発し、ダイレクト損保8社を対象に自主調査を実施
メンバーズの子会社であるエンゲージメント・ファースト(本社:東京都中央区、原裕社長)は、オムニチャネル(Webサイト、コールセンター(電話、E-mail)、店舗など)における企業と顧客とのエンゲージメントを測定する調査手法「エンゲージメント・サーベイ」を開発し、ダイレクト損保8社を対象に自主調査を実施した。
消費者の成熟化や商品のコモディティ化、コミュニケーションにおけるスマートフォンの重要性が増す中、企業が継続的なマーケティング活動を行う上で、オムニチャネルにおける顧客と企業とのエンゲージメントの構築が重要になってきている。エンゲージメント・ファーストでは、オムニチャネルにおいてエンゲージメントを強化、維持する構造を明確化し、競合比較するためのベンチマーク調査として、エンゲージメント・サーベイを開発した。今回はこの調査手法を活用し、Webサイトとコールセンターの電話対応を対象にダイレクト損保業界の自主調査を行った。調査対象企業は、イーデザイン損保、セゾン自動車、ソニー損保、そんぽ24、三井ダイレクト、アクサ損保、アメリカンホーム、チューリッヒの8社。
オムニチャネル・顧客体験・スコア ランキングは、第1位がソニー損保、第2位がそんぽ24、第3位が三井ダイレクトで、カスタマー・トラスト・スコア ランキングは、第1位がソニー損保、第2位がアクサダイレクト、第3位が三井ダイレクトという結果であった。
エンゲージメント・スコアとは、顧客と企業のエンゲージメントを計測し可視化(スコア)したもので、エンゲージメント・ファーストがサービス・デザイン専門会社であるU’eyes Designとの協力により開発した。具体的には、企業のオムニチャネルにおける顧客体験をスコアリングする「オムニチャネル・顧客体験・スコア」と、サービス利用者や契約者が企業との関係性強化の意向や他人への推奨意向などをスコアリングした「カスタマー・トラスト・スコア」の2軸で構成している。さらに、「オムニチャネル・顧客体験・スコア」と「カスタマー・トラスト・スコア」をそれぞれ偏差値換算し、2つの偏差値の平均スコアを「エンゲージメント・スコア」としている。
オムニチャネル・顧客体験・スコアは、Webや電話、e-mail、店舗などの顧客接点チャネルを対象に、アクセス、品質、個別対応、充実度、要求解決など、チャネル共通の評価カテゴリーにより、評価判定を行うが、本調査では、新規での自動車保険加入検討者を顧客設定として、Webサイトと電話対応のチャネルに絞り、調査を実施している。
また、カスタマー・トラスト・スコアは、顧客と企業との関係性やエンゲージメントが強化されていくプロセスとして、満足度、推奨意向、再利用意向、参加意向、信託度を重要要素として定義し、本調査では、それぞれの会社の自動車保険契約者を対象にWebアンケート調査を実施している。
今後、エンゲージメント・ファーストでは、さまざまな業種業態で定点観測調査を実施する予定。また、エンゲージメント・サーベイの調査結果に基づき、優れた顧客体験を実現するチャネル設計やサービス・コンセプト立案などをU’eyes Designと共に提供していく。