〔2009/7/27〕アドバンスト・メディア、野村総研とコンタクトセンター業務に関するソリューションを開発

 アドバンスト・メディアと野村総合研究所は、アドバンスト・メディアの音声認識技術「AmiVoice」と野村総合研究所のテキストマイニングソリューション「TRUE TELLER」を連携し、コンタクトセンター業務に関する新たなソリューション提案を開始する。
今回の連携ではテキストマイニング技術を搭載したFAQ検索・管理システム「TRUE TELLER FAQナレッジ」と音声認識技術AmiVoiceを活用し、オペレーター受電業務支援をする音声認識システム「AmiVoice Assist」を連携させたソリューション「音声自動検索オプション」の販売を開始する。これにより、コンタクトセンター業務のスピードアップと作業コスト削減を実現する。
近年、企業と顧客との重要な接点であるコンタクトセンターの役割は、顧客からの問合せ対応だけでなく、顧客ニーズの把握やリスク管理など多岐に渡る。その結果、通話履歴の入力、通話中のFAQ検索、関連部署へのレポート作成など、電話やメール対応をするオペレーターやスーパーバイザーの作業量は年々増加傾向にある。これらの作業の品質を下げずに、いかに作業コストを削減するかが、多くの企業における課題となっている。
このような課題に対処するために、両社は音声認識システム「AmiVoice Assist」とテキストマイニングソリューション「TRUE TELLER」を連携させた新たなソリューションを提案する。
同ソリューションは、音声入力によって検索条件の入力作業負荷を減らすと同時に、テキストマイニング技術によって検索精度が向上することで、回答に必要なナレッジを探し当てる時間を大幅に短縮化できるため、オペレーターの通話時間の減少、時間あたり処理件数のアップ並びに顧客満足度の向上が期待できる。


PAGE TOP