〔2009/7/28〕OKIなど３社、こども英会話のミネルヴァへＩＰコンタクトセンターシステムを納入

　OKIソフトウェアは、こども英会話のミネルヴァへ、業務効率の改善と顧客サービスの向上を図るためのIPコンタクトセンターシステムを納入したと発表した。本システムは、OKIネットワークスの「CTstage 5i」をコンタクトセンタープラットフォームとし、2009年４月より稼働している。
ミネルヴァは、1977年より30年以上にわたる子ども英会話教室の運営実績があり、現在「こども英会話教室のミネルヴァ」を経営している。これまで教室のある各地域で問い合わせ対応を行っていたが、拠点数の増加に伴い本社への問い合わせが大幅に増加し、対応効率を飛躍的に向上させることが課題となっていた。また、少子化による児童数の減少により英会話教室の競争が激化傾向にあり、新規会員獲得のためには会員満足度の向上が不可欠との認識が強くなった。そこで、これらの課題を解決するため、問い合わせ受付業務システムの刷新を検討していた。
ミネルヴァでは検討の結果、OKIネットワークスのCTstage 5iが、呼量の把握や通話のモニタリング、営業部門で活用可能なデータの抽出など必要機能がオールインワンで盛り込まれていること、費用対効果が高いこと、今後のコンタクトセンターの拡張に柔軟に対応可能であることなどが評価され、導入が決定された。また、OKIのコンタクトセンター構築の豊富な実績が、パートナとして信頼できるという高評価も導入のポイントとなったという。
今回、納入したIPコンタクトセンターシステムでは、既存会員からの問合せ対応、Web・チラシ・教室に対する一般からの問い合わせ対応、支社からの転送電話対応を行い、各フリーダイヤル番号によってACD着信し、IVRにより要件に応じたオペレータのルーティングを行う。また通話録音機能を組み合わせ、業務時間外24時間・365日の問い合わせ受付を開始した。本システムの導入による問い合わせの均等割当てと対応時間の短縮により、オペレータ稼働率の上昇が期待される上、リアルタイムにオペレータ稼働状況を把握し的確に指示を出すことで、さらにコンタクトセンターの最適化が期待される。放棄呼の減少と対応の効率化、24時間受付といったストレスフリーな問い合わせ受付環境を構築することで、当初の目的であった会員満足の向上を目指す。
ミネルヴァでは、今後、コンタクトセンターの現状データ分析結果を反映した業務効率の改善、さらに基幹システム連携やCRMシステム導入による会員サービスの更なる向上を積極的に推進させていく予定。