〔2015/10/1〕グランドビジョン、通販業界では異例の“売上を追求しない”コールセンター拠点2カ所目を増設

　マーケティング戦略から広告プロモーション制作までワンストップで提供するグランドビジョン(本社：福岡県福岡市中央区、中尾 賢一郎社長)は2015年10月1日、本社に続いて2カ所目となるコールセンターを増設し、運営をスタートさせた。
　同社運営のコールセンターは、売上が重視される通販業界としては異例の「売上を追求しない、事業活用特化型」となり、顧客満足度を第一目的としながら、マーケティングソリューションを提供する。
　年々、市場拡大を続けるコールセンター。特に大手通販企業が乱立する九州・福岡は激戦区であり、受注センターとして売上や効率重視の運営を求められてきたのが実情だ。
　そのような中、同社は「本来、コールセンターはお客様のニーズが集まる重要なセクションであり、事業の要」と考え、本社にコールセンターの拠点を開設。売上よりも「お客様の心の声を聴く」ことを重視し、「購入画面の操作方法がわかりにくい」という意見が多ければ、「操作画面を検証し、利便性を高める」など改善策を提案・施行につなげてきた。それによりクレームが激減し顧客満足度を向上させ、売上の貢献につながるなど、一定の成果を上げてきた。
　また広告代理店としての事業にもプラスの相乗効果が生まれている。手掛けた広告の反響がダイレクトにコールセンターに寄せられるため、その反応に基づいた企画提案・広告制作を行うことにより、適切な訴求で高いレスポンスを実現することが可能となった。
　そこで同社は“新たな価値を生む特化型コールセンターの登場は、事業成長へのヒントを投げかけているのではないか”と踏まえ、コールセンターを事業領域の軸に据え、今秋大規模な増設に至った。新拠点では、カフェのような休憩場所を併設、オペレーターが自由な議論を交わせる場として設計するなど工夫を凝らしている。