〔2015/10/16〕りらいあコミュニケーションズ、コンタクトセンターシステムを刷新

　りらいあコミュニケーションズ（2015年10月1日付で、もしもしホットラインから商号変更）は、同社が展開するオペレーションセンター29拠点の内、11拠点 約2,000席のコンタクトセンターシステムを、インタラクティブ・インテリジェンス・インク（本社：東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー日本支社長）が提供する統合型コンタクトセンターソフトウェア「Customer Interaction Center」（以下：CIC）を採用し、伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）のシステムインテグレートにより刷新した。
　今回刷新したコンタクトセンターは、電話をチャネルとしたコールセンター機能に留まらず、マルチチャネル、マルチロケーション、マルチデバイスでサービス展開が可能なシステム。システム基盤として採用されたCICは、構内交換機（PBX）、自動音声応答装置（IVR）、着信呼自動分配装置（ACD）、通話録音装置、CTIサーバ、統計システムなどコンタクトセンターに必要となるインタラクション処理と管理機能がすべて入った統合型ソフトウェアであり、必要に応じた設定変更が都度自社で行え、新機能やサービス追加も一部の設定作業とライセンス追加で実施できる点が特長。
　コンタクトセンターの主要設備は東日本と西日本にあるCTCデータセンターに配置し、全国11オペレーション拠点を専用回線で接続した。仮想化インフラ構成でシステムの完全冗長化を低コストで実現しつつオペレーション拠点レベルでのBCP対策が可能になった。
　りらいあコミュニケーションズでは、CICのマルチチャネルACD機能とマルチスキルオペレーターを組み合わせることで、高効率なオペレーションサービスを提供することが可能になる。また、CICのプロセス自動化機能を導入することにより、コンタクトセンターオペレーションで培ったノウハウをBPOサービスにも活用することが可能になり、制御されたオペレーションを実現します。どこでも、どんなデバイスからでもアクセスできるコンタクトセンターを準備することでお客様の満足度向上に努めるとともに、BPOサービスを強化する。